4 tendencias importantes a tener en cuenta para la temporada decembrina

4 tendencias importantes a tener en cuenta para la temporada de Diciembre

La navidad además de ser una época de reuniones y compartires familiares, representa también una época donde la oferta y demanda de productos y/o servicios crece exponencialmente. Múltiples empresas aprovechan este contexto para lanzar promociones y ofertas a los consumidores, quienes utilizan esta fecha para hacer regalos, viajes y compras de fin de año. Es por ello que no te puedes perder las 4 tendencias importantes a tener en cuenta para la temporada decembrina.

El mes de diciembre, también se caracteriza por ser un mes donde las empresas invierten más en su atención al cliente tanto de forma online como presencial, motivado a ese alto flujo de compras y ventas. Los consumidores tienen dudas que aclarar antes de realizar sus compras y para ello necesitan un personal especializado que los oriente antes y después de sus compras. A continuación, te invitamos a conocer 4 tendencias importantes a tener en cuenta para la temporada decembrina, las cuales te ayudarán a impulsar tu servicio al cliente.

 

1. El poder de la atención omnicanal

Hoy en día para atender a tus clientes, puedes utilizar una gran variedad de opciones, desde soportes telefónicos, hasta chats webs y apps de mensajería instantáneas como WhatsApp y Telegram. Como emprendedor, tienes la libertad de escoger cuáles son los canales que mejor se adaptan a tu modelo de negocio y a las características de tus potenciales compradores. No obstante, sin importar cuáles escojas, lo más importante es que puedas integrarlos a todos y darles una visión holística.

La atención omnicanal deriva mucho de este principio y es una tendencia importante a tener en cuenta para la temporada decembrina, porque es una estrategia al momento de impulsar tus ventas y mejorar tu atención al cliente. Si una persona desea ponerse en contacto contigo, no solamente debe contar con múltiples opciones y canales para hacerlo, sino que además, debe recibir exactamente la misma información de cada uno de ellos.

La omnicanalidad es precisamente lograr esa conexión comunicacional entre todos tus canales, con el objetivo que tus clientes puedan sacarle provecho a cada uno de ellos y recibir una experiencia consistente, coherente e integrada en su totalidad, aún más, en una época del año donde seguramente querrán una atención rápida, personalizada y acorde a sus necesidades. Para obtener clientes satisfechos es importantes ofrecerles una atención de calidad y esto se acentúa aún más en Diciembre, cuando los movimientos de compra y venta crecen, nos topamos con compradores cada vez más exigentes, que saben lo que quieren, tienen poco tiempo para concretar sus pedidos y desean aprovechar al máximo los canales que disponen para interactuar con las marcas y hacer sus compras de forma exitosa.

 

2. Los nuevos canales de comunicación presentan un crecimiento exponencial

La segunda tendencia importante a tener en cuenta para la temporada decembrina, tiene que ver con el crecimiento de los nuevos canales de comunicaciónA pesar que los canales tradicionales de atención al cliente como las llamadas telefónicas y los correos electrónicos siguen estando vigentes y cumplen exitosamente su función, los chats webs y las redes sociales han crecido a pasos agigantados. El siguiente reporte estadístico que nos brinda Zendesk nos muestra datos importantes en cuanto al crecimiento de estos canales durante el mes de diciembre. En este reporte se compararon los meses de enero y diciembre el 2017 y se notó un salto dramático en cuanto el volumen de canales utilizados. Los correos electrónicos crecieron en un 49%, los chats en un 92% y en caso de Facebook, éste triplicó su volumen.

Por otro lado, se comparó el mes de diciembre de 2016 con el mes de diciembre del 2017 y se notó también un fuerte crecimiento. El uso de Zendesk Talk (un software para calls center) tuvo un crecimiento del 55%, los chats aumentaron en un 29% y los correos electrónicos en un 26%. El uso de redes sociales como Facebook y Twitter para la atención al cliente, creció muchísimo más que los canales anteriores. En el caso del primero fue de 160% y del segundo de un 63%.

Esta tendencia no solamente refleja la popularidad que tienen los chats y las redes sociales, sino también las formas en la que está cambiando los canales de comunicación que prefieren los consumidores para interactuar con las marcas e iniciar sus procesos de compra.

Fuente: Zendesk

 

3. Aumento en la contratación de agentes

Este reporte estadístico que nos brinda Zendesk también nos demuestra cómo es tendencia importante a tener en cuenta para la temporada decembrina el crecimientos de los agentes de atención al cliente dentro de las empresas,  en esta época en especifico. En una comparación que se hizo del 2016 al 2017, las tiendas retails agregaron un 22% más de agentes a sus departamentos de atención al cliente.

Los agentes de atención al cliente son importantes para cualquier empresa que quiera destacar en el mercado por prestar un buen servicio y por satisfacer las necesidades de sus compradores en todo momento. Como emprendedor, una forma de apoyar a tus agentes en esta época del año, es invirtiendo en un software de atención al cliente como B2Chat, en donde ellos puedan gestionar de forma rápida y sencilla, todas las conversaciones y los mensajes que tus clientes envían solicitando información sobre tus productos y servicios.

 

4. La necesidad de aumentar la satisfacción del cliente

Para aquellas empresas que se caracterizan por planificar sus estrategias de marketing y ventas durante todo el año, la satisfacción del cliente (CSAT) tiende a ser un indicador de desempeño importante. Por lo tanto, una de las tendencias más importantes a tener en cuenta para la temporada decembrina, es el aumento de este indicador ya que en esta temporada por lo general la demanda aumenta y muchas empresas no están bien preparadas por lo que este indicador tiende a disminuir.

Como métrica, la satisfacción del cliente se mide sobre la base de encuestas y entrevistas con clientes y puede representarse de varias formas. Por ejemplo, puede ser un número entre 1 y 5 o un porcentaje que indique qué tan satisfechos están los clientes con un producto o servicio, lo cual es una forma en la que las empresas pueden evaluar que tan bien o mal realizaron su trabajo. Las variables que inciden en esta medición van desde el tiempo de respuesta que obtuvo el cliente hasta la calidad del producto o servicio recibido.

Fuente: Zendesk

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