¿Cuál es la diferencia entre una atención omnicanal y una multicanal?

¿Cuál es la diferencia entre una atención omnicanal y una multicanal?

Cuando los equipos de ventas se reúnen para pensar cuáles serán sus estrategias y canales de comunicación con sus clientes, es importante que entre ellos exista un conocimiento previo de cuáles son las mejores prácticas que se deben llevar a cabo, según el contexto del negocio y las características de sus compradores ideales. Por lo que es válido que se pregunten ¿Cuál es la diferencia entre una atención omnicanal y una multicanal?

 

La atención al cliente omnicanal y multicanal si bien tienen como objetivo conectar a las empresas con sus consumidores y usuarios, poseen notables diferencias que en momentos estratégicos son de gran importancia conocer. A lo largo de este artículo, queremos enseñarte las principales diferencias que existen entre estos dos conceptos, con el objetivo de que conozcas cuál propuesta puede encajar mejor con los objetivos de tu negocio y las nuevas necesidades de los consumidores:

 

Comencemos con las diferencias, no sin antes preguntarnos:

 

¿Qué es un canal de atención?

 

Un canal de atención es un medio por el cual las empresas se comunican con sus clientes. Entre los canales de atención más populares destacan: tiendas físicas, teléfonos, correos electrónicos, redes sociales, foros y video chats. Estos pueden ser atendidos por agentes de call center o por programas informáticos e inteligencias artificiales como chatbots y asistentes virtuales.

 

¿Qué es una atención multicanal?

 

Una atención multicanal es aquella que se brinda por medio de dos o más canales de comunicación. El objetivo es llegar a los clientes de forma simultánea a través de diferentes medios tanto digitales como físicos, tales como: llamadas telefónicas, tiendas, redes sociales, páginas web, correos electrónico, entre otros.

 

La atención multicanal es el resultado de pensar en estrategias que abarquen la mayor cantidad de canales y formatos disponibles con la finalidad de no perder ninguna oportunidad de venta. La accesibilidad de recursos y herramientas que puedan tener las empresas para atender a sus clientes, juega un papel muy importante en una estrategia multicanal.

 

Este tipo de atención parte del hecho de que hoy en día, los consumidores hacen vida en múltiples plataformas tecnológicas y por tanto, necesitan poder contar con un agente en cada una de ellas, que pueda brindarle la información que necesitan sobre un producto y/o servicio. No obstante, a la atención multicanal se le critica mucho por manejar sus canales de forma aislada y con poca relación entre sí, es decir, sin un mismo hilo discursivo.

 

¿Qué es una atención omnicanal?

 

La atención omnicanal si bien también se apoya en distintos canales de comunicación, no centra su estrategia en maximizarlos sino en escoger sabiamente cuales son los canales más óptimos y cómo se puede mejorar la experiencia de los clientes a través de cada uno de ellos.

 

En vez darle una visión aislada a sus canales y utilizamos inclusive hasta de forma excluyente (como comprar en una tienda física no puede ir junto de comprar en una tienda online) la atención omnicanal busca una conexión holística entre todos sus canales para que el cliente pueda sacarle provecho a cada uno de ellos y recibir una experiencia consistente, coherente e integrada en su totalidad.

 

La atención omnicanal busca romper con ese paradigma de destinar canales exclusivos para la compra de algunos productos y/o servicios en particular, por lo que coloca a disposición de los consumidores todos sus canales para que éstos puedan utilizarlos las veces que quieran.

 

En una atención multicanal se corre que el riesgo de que no exista una alienación en cuanto a la información que pueden brindar los agentes que responden correos electrónicos y los agentes que realizan llamadas telefónicas. es decir, son canales que se comportan de forma aislada y por tanto, tienden a confundir a los consumidores. La atención omnicanal en cambio, busca integrar sus canales previniendo que exista una estrategia compartida y en conjunto sirvan como medios para lograr un mismo fin.

 

Pongamos como ejemplo que un cliente envía un correo electrónico solicitando información pero decide de igual forma hacer una llamada telefónica. Para su sorpresa, el agente que lo atiende no tiene ningún conocimiento del mail recibido. ¿El resultado? Una experiencia del cliente insatisfecha en la que no se valoró el tiempo, ni el interés por adquirir información de esa persona.

 

Es por ello que dentro de una atención omnicanal, compartir la información entre los canales enriquecen la experiencia de los clientes y aumentan las probabilidades de compra. Si un cliente hace una compra en línea, además de poder contar con la posibilidad de retirarlo por la tienda física de la empresa, al llegar a ella podrá encontrarse con un agente que sabrá perfectamente los datos y el pedido específico que realizó esa persona. Sin importar el canal que él escoja, ese cliente tendrá una atención de calidad, personalizada y acorde a sus necesidades.

 

En conclusión, si quisiéramos plasmar una diferencia clave entre una atención omnicanal y una multicanal, podríamos decir que la omnicanalidad es una estrategia de gestión en la que todos los canales que utiliza una empresa son presentados ante el cliente de una manera homogénea y global, es decir, sin diferencias de trato o resultado entre unos u otros. Mientras que la estrategia multicanalidad se queda más en un plano superficial donde importa más la cantidad que la calidad de los canales y en donde cada canal se piensa y estructura de forma aislada.

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