Los retos y beneficios de ofrecer una atención al cliente omnicanal

Los retos y beneficios de ofrecer una atención al cliente omnicanal

En la actualidad, nos encontramos con consumidores que utilizan las redes sociales, las aplicaciones de mensajería instantánea, las páginas web y los motores de búsqueda como herramientas de consulta para enriquecer y potenciar su experiencia como compradores. Conocer los retos y beneficios de ofrecer una atención al cliente omnicanal es un punto de partida clave para satisfacer las necesidades de esos consumidores.

 

Aquellas empresas que reconocen esta realidad y tienen presencia tanto física como online, necesitan de una atención omnicanal que les permita ofrecerle a sus potenciales compradores, la oportunidad de que sean ellos quienes decidan cómo acceder a sus productos y/o servicios a través de sus plataformas de preferencia, además de contar con una información y atención personalizada en cada uno de los canales disponibles.

 

Por tal razón, en el siguiente artículo queremos profundizar cuáles son los retos y beneficios que implica llevar a cabo una atención al cliente omnicanal para tu negocio y por qué esta estrategia está cambiando la forma de conectar con nuestras audiencias.

 

Retos de una atención omnicanal:

 

1. Integrar las comunicaciones internas de todos los canales

Para aquellas empresas que utilizan canales de atención al cliente tanto físicos como digitales es un gran reto integrar y adaptar de forma global las comunicaciones que se llevan a cabo en todos estos medios de interacción.

 

Por ejemplo, si un cliente envía un correo electrónico y un mensaje privado a las redes sociales de una empresa de forma simultánea para solicitar información sobre un producto y/o servicio en particular, debe existir un sistema interno en el cual, se tenga un mayor control de cuál es la información que está solicitando el cliente para así responderle de la misma manera en cada uno de los canales utilizados, ya que un estudio realizado por Zendesk afirma que el 67% de los compradores online han realizado compras en los últimos seis meses gracias a que han sido promocionadas por múltiple canales.

 

Ocurre muchas veces que los departamentos de marketing que se encargan de atender las redes sociales, no tienen ni idea de la cantidad de personas con las cuales está interactuando el departamento de ventas mediante WhatsApp, SMS o llamadas telefónicas. He aquí donde el smarketing juega un papel fundamental y en donde es importante integrar las comunicaciones internas de todos los canales, con el propósito de brindar una información correcta y unánime en cada plataforma de interacción.

 

Los software de servicio al cliente son de gran ayuda en estos casos, porque permiten tener en un mismo lugar, acceso a múltiples canales y observar en una misma plataforma, todas las conversaciones que se están llevando a cabo y a través de qué canales se están haciendo. Si bien la integración de canales es un reto al momento de ofrecer una atención al cliente omnicanal, la automatización de procesos ayuda muchísimo en esta meta pueda cumplirse de forma exitosa.

2. Satisfacer las demandas de los consumidores

En la actualidad, los consumidores requieren una atención rápida y eficaz cuyo tiempo promedio de respuesta no exceda los 10 minutos. Así como la tecnología evoluciona constantemente para minimizar el tiempo de aquellos procesos que antes podían tomar horas, los consumidores también buscan optimizar su tiempo lo mejor posible.

 

Por otro lado, las personas antes de comprar algo, requieren aclarar una larga lista de dudas y solicitar información lo suficientemente detallada como para decidir finalmente si van adquirir o no el producto y/o servicio que se está ofreciendo. En este sentido, es un gran reto para aquellas empresas que desean ofrecer una atención omnicanal, poder cubrir en un 100% la información que los consumidores necesitan y aún más, si debe ser suministrada mediante múltiples canales.

 

Los software de atención al cliente son una excelente herramienta en estos casos, donde es necesario tener agentes conectados todo el tiempo a múltiples canales y no pasar por alto, ninguna pregunta. Estos software le permiten a las empresas tener en un mismo lugar a todos sus agentes y hacer uso de chatbots o autorespuestas que agilizan el proceso de respuesta y le previene a los clientes, tiempos innecesarios de espera, el cual pudiese afectar la reputación de la empresa.

3. Brindar una atención personalizada

Crear una base de datos en la cual se encuentren la información básica de los clientes, tales como sus nombres, correos electrónicos, historial de compra, gustos, comportamientos, necesidades, etc, puede ser un gran reto para las empresas que desean ofrecer una atención al cliente omnicanal. Puesto que el objetivo es ofrecer una atención personalizada y de calidad, estos datos ayudan en gran medida a potenciar el lenguaje y la forma en la que los agentes se dirigen a los clientes, promoviendo el uso de la empatía, la comprensión y la necesidad de hacer importante al otro, a través de gestos simples y significativos como lo es el llamar a los clientes por sus nombres y recordar, cuáles fueron sus compras anteriores.

 

4. Mantener una consistencia en la información que se desea transmitir

En una estrategia omnicanal es muy importante que la información que se suministre a los cliente maneje una cierta uniformidad. Si bien puede existir una estrategia detrás que promueva un ajuste de formatos para hacer más atractivo el contenido a ofrecer en cada canal, los agentes de atención al cliente deben manejar la misma información para que no existan incongruencias en lo que se pretende comunicar a los clientes.

 

Esto orientará mucho mejor al cliente en su proceso de compra y evitará que la empresa pierda profesionalismo, por lo tanto, se incrementa la confianza y credibilidad de sus audiencias.

Beneficios de una atención omnicanal:

 

1. Crecimiento de las ventas

Llevar a cabo una atención omnicanal asertiva, tiene un fuerte peso en el crecimiento de las ventas. Se trata de una relación proporcional en la que una atención de calidad, consistente y personalizada pueda motivar a los clientes a adquirir finalmente los productos y/o servicios de su preferencia e inclusive, adquirir otros adicionales solo porque se sintieron a gusto con la forma en la que fueron tratados por la empresa.

 

La atención al cliente siempre será un factor determinantes en las ventas y cuando se trata de una atención omnicanal esta realidad cobra un mayor sentido al poner como centro de todo, el satisfacer las necesidades de los consumidores. Así que si se logra este cometido, lograrás al mismo tiempo un volumen de ventas proporcional, que premiará ese gran esfuerzo por hacer sentir a gusto a los clientes en todo momento.

 

2. Fidelización de clientes

Uno de los grandes beneficios de ofrecer una atención al cliente omnicanal es la fidelización de los clientes, quienes al sentirse valorados, escuchados y tomados en cuenta por las empresas, buscan crear una estrecha relación con ellas. Los clientes satisfechos con el tiempo se vuelven promotores de las marcas y atraen nuevos clientes a la misma por medio de la recomendación. Según una recopilación de datos que llevó a cabo Erick Garcia (asesor de empresa) sobre la experiencia del cliente, los clientes leales son 5 veces más propensos a realizar una recompra, 5 veces más propensos a perdonar, 7 veces más propensos a probar una nueva oferta y 4 veces más propensos a recomendar. (Grupo Temkin)

 

En este sentido, cuando las empresas ofrecen una atención al cliente omnicanal de calidad, incrementa sus posibilidades de ser recomendados y a su vez, de recibir nuevas oportunidades ventas, gracias a la promoción de los clientes que se han sentido a gusto con su experiencia como consumidor.

 

3. Se aprovechan al máximo los canales

En una atención al cliente omnicanal se busca sacar el máximo provecho de los canales tanto físicos como digitales con los que puede contar una empresa. No se trata de simplemente abrir nuevos canales y ya, sino de pensar cuáles son las estrategias más óptimas a desarrollar en cada uno de ellos y como se puede empaquetar mejor el contenido para que sea legible y de interés para el consumidor.

 

Si bien cada canal de comunicación cuenta con reglas de oro claves, lo importante es pensar en cómo transmitir la misma información en todos los canales de forma asertiva y adaptada a cada medio para que sea más atractiva de forma visual.

4. Rentabilidad y ahorro de dinero

Alinear estratégicamente los centros de servicio al cliente con canales digitales le está ahorrando a las empresas grandes sumas de dinero. Según New Voice Media, 41 mil millones de dólares se pierden cada año tan sólo en los Estados Unidos debido al mal servicio al cliente, lo cual es un ejemplo de cuán grave es para el crecimiento económico de una empresa ofrecer un mal servicio al cliente.

 

De esta forma la atención al cliente omnicanal es rentable y le permite ahorrar a las empresas dinero porque además de incorporar canales de comunicación que no ameritan un gran número de inversión, piensa en cómo optimizar al máximo las estrategias de comunicación en cada una de ella. El uso de software de servicio al cliente, es una excelente manera de economizar estos procesos y disminuir los costos de inversión de tu empresa.

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