¿Por qué tus clientes se van?

¿Por qué tus clientes se van?

Cuando de malas experiencias de clientes se trata, preguntarte siempre cuáles fueron las causas de tus fallas como empresa, es un excelente punto de partida para comprender el problema y pensar en soluciones. El analizar ¿Por qué tus clientes se van? es una estrategia para anticipar errores y cambiar hábitos que creías que estabas haciendo bien pero que realmente son la verdadera causa de que tus clientes se sientan insatisfechos.

 

En el mundo de los negocios, a pesar que no existen fórmulas mágicas para alcanzar el éxito empresarial, existen reglas de oro que te pueden servir dentro de tus estrategias de ventas para evitar, pérdidas de clientes y descontentos. Ofrecer una atención al cliente de calidad es una de ellas y puede ser inclusive la más importante. A continuación, te daremos algunas razones del por qué tus clientes se van con la finalidad de que puedas anticipar en un futuro, errores que creías que no estabas cometiendo y que por lo contrario, son la causa de tus ventas disminuyan:

 

1. Porque no reciben la información correcta

 

Esteban Kolsky, fundador y director de thinkJar, un blog especializado en crear estrategias de marketing digital, señala en la siguiente recopilación de estadísticas que el 84% de los consumidores se sienten frustrados cuando el agente de servicio al cliente no tiene la información adecuada.

 

Un potencial comprador que reciba datos sobre un producto y/o servicio de forma incorrecta, sentirá que fue engañado y perderá toda motivación de compra. Estos errores en la comunicación son perjudiciales y pueden ir desde indicar mal el horario de atención de tu empresa o hasta de suministrar un precio incorrecto. Procura que todos tus agentes de servicio (así se encarguen de diferentes canales) cuenten con la misma información para evitar malentendidos con los clientes.

 

2. Porque no reciben respuestas a tiempo

 

Hay regiones en el mundo como la Provincia de Mendoza en Argentina, donde penalizan a las empresas que hacen esperar a sus clientes más de 30 minutos. A pesar que es una normativa que se ejerce en la espera presencial, sucede casi lo mismo en plataformas como correos electrónico y aplicaciones de mensajería instantánea, donde también 30 minutos debe ser un tiempo máximo de espera para que un cliente reciba respuesta.

 

Por lo que hacer esperar a tus potenciales clientes puede hacer que se vayan y no terminen de finalizar su proceso de compra.

 

Esto ocurre porque los consumidores se vuelven cada vez más impacientes y necesitan contar con la información que solicitan de forma casi que instantánea. En ese esfuerzo por pensar en estrategias de marketing que evitaran largos períodos de espera, los chatbots, los asistentes virtuales y los softwares de servicio al cliente para multiagentes, conforman esas estrategias de marketing que utilizan las empresas para satisfacer las necesidades de sus visitantes web en tiempo real.

 

Estudios de Gartner afirman que el 25% de las operaciones de servicio al cliente integrarán una tecnología de asistencia virtual (VCA) o de chatbots para el 2020, por lo que es un gran indicador del creciente éxito que pueden tener estos softwares programados en el futuro para la atención al cliente omnicanal y de cómo las estadísticas están a su favor.

 

3. Porque no fueron tratados con cordialidad

 

Según de estudio de Kolsky una mala atención al cliente es un motivo importante para que un 66% de los consumidores cambien de marca. Por otro lado, una investigación que realizó la firma McKinsey concluyó que 7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen como reacción a un mal servicio. En virtud de ello, si tus clientes se van es porque no son tratados de la forma que ellos esperan serlo.

 

El lenguaje, el tono y la forma en la que reciben la información son factores determinantes durante el proceso de compra. Por ejemplo, si un agente de atención tarda en responderle por chat a un cliente, no le brinda la información completa y además abandona por completo el seguimiento de la conversación, está ofreciendo una mala atención al cliente que puede perjudicar la reputación de tu empresa y tu posicionamiento en el mercado.

 

La omnicanalidad fundamenta al cliente como el centro de cualquier estrategia de atención, por lo que brindar una atención cordial, empática y amigable es una regla de oro que cualquier empresa debe tener para evitar que sus clientes se vayan.

 

4. Porque no se le hizo seguimiento a su compra

 

Otra razón que motiva a que los clientes se vayan es que no se le haga seguimiento a su proceso de compra. Esto implica que tu empresa debe cumplir con todas las responsabilidades que implica llevar a tus visitantes hasta la etapa final del viaje del comprador y cuando finalmente el cliente reciba el producto y/o servicio, asegurarse que haya llegado en condiciones óptimas. Esto incluye artefactos que se hayan entregado en forma física, como archivos descargables o programas de instalación.

 

Para prevenir errores en este seguimiento de compra, muchas empresas disponen de agentes especializados para hacer visitas técnicas y de instalación de productos en los hogares u oficinas de sus clientes para lograr una atención integral y personalizada de inicio a fin. Que no exista una atención al cliente post venta puede disminuir tus probabilidades de re-compra y terminar alejando a esos clientes.

 

5. Porque no cuentan con suficientes canales de comunicación

 

Otro motivo que se sumaría a la lista de razones por las cuales tus clientes se van, es porque no pueden comunicarse contigo a través de las plataformas que ellos utilizan para interactuar en su cotidianidad. Por ejemplo, las plataformas de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram son canales que las personas utilizan no solo para interactuar con sus familiares y amigos, sino también para solicitar servicios y atención de las empresas.

 

Si tu empresa no tiene presencia en esos canales, corres el riesgo de perder oportunidades de ventas y clientes que ya están interactuando con las marcas a través de esos canales de mensajería. No obstante, tu objetivo no puede ser crear canales porque sí, sino aprovechar al máximo los formatos que te brinda cada uno para suministrar una información uniforme, objetiva y relacionada a tus objetivos de ventas.

 

En definitiva tus clientes se van cuando no reciben la atención al cliente que se merecen ni cuando se sienten tomados en cuenta por tus agentes de ventas. Es por eso que contar con plataformas de servicio al cliente que te permitan gestionar mejor la atención que le brindas a tus clientes, es un gran paso para evitar que tus clientes se vayan.

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