Chatbots para brindar atención al cliente

Chatbots para brindar atención al cliente

En cualquier modelo de negocio, la atención al cliente es un elemento importante. Por ello, es necesario crear también estrategias de ventas y soporte que se concentren en esta área. Estudios nos revelan que el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia de calidad. De esta forma, los chatbots para brindar atención al cliente son una excelente inversión, cuya recompensa se encuentra en la relación auténtica que las empresas establecen con sus clientes.

El marketing conversacional tiene una función muy especial dentro de estas estrategias y reconoce cuán importante se ha convertido para los consumidores, obtener la información que necesitan al instante. Por tal razón, los chatbots han jugado un papel importante para satisfacer esa necesidad, al tratarse de un tipo de software o programa informático que se integra en un determinado sistema de mensajería instantánea (como Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger) o página web, con el objetivo de conversar en tiempo real con las personas que desean aclarar dudas en relación a tus productos y/o servicios.

La importancia de los chatbots para brindar atención al cliente, fue tema de discusión en la Gartner Customer Experience Summit 2018 la cual se llevó a cabo en Tokio- Japón y contó con la participación de Gene Álvarez, vicepresidente administrativo de Gartner (empresa anfitriona que realiza consultorías e investigaciones sobre el crecimiento de las TICs). En esta cumbre, Álvarez afirmó que el 25% las operaciones de servicio al cliente integrarán una tecnología de asistencia virtual (VCA) o de chatbots para el 2020.

Si partimos de estos datos, podemos anticipar un futuro exitoso para aquellas empresas que ofrecen servicios de chatbots y están incursionando dentro de este industria tecnológica. Sobre todo si entendemos que los chatbots pueden ser de gran utilidad dentro de diferentes mercados, como son los tecnológicos u online (ecommerce), bancarios, gastronómicos, las médicas y textiles, puesto que la necesidad de automatizar la atención al cliente mediante bots conversacionales, puede estar presente tanto en empresas que ofrecen paquetes turísticos como restaurantes que ofrecen comida con servicios a domicilio.

A pesar que esta investigación de Gartner, nos revelan una amplia receptividad de los chatbots en un futuro, podemos encontrar un mercado dividido entre aquellas personas que prefieren una atención al cliente que provenga de una persona real y los que simpatizan con la idea de interactuar con un chatbot, siempre y cuando estos puedan agilizar sus procesos de consulta. También nos encontramos con tendencias que recomiendan utilizar ambos mecanismos de atención. Debido a que es posible que un cliente elabore una pregunta que no esté programada y por tanto, que un chatbot no pueda resolver, es importante también integrar un recurso humano en el proceso de consulta.

Sin embargo, las empresas que ya están ofreciendo estos servicios , han mejorado potencialmente la relación con sus clientes. Bien sea con la participación o no de un representante de ventas que guíe el proceso, queda a elección de las empresas, implementar de la forma que mejor les convenga, estos softwares inteligentes.

¿Cuáles son las principales ventajas de utilizar chatbots para brindar atención al cliente?

La atención es más rápida y eficaz

Cuando incorporas chatbots a tus estrategias de atención al cliente, apuestas por satisfacer de forma inmediata las necesidades de tus visitantes y/o clientes. Si bien en la sección de FAQ (Frequently Asked Questions) pudieses contemplar esas preguntas y respuestas que pueden tener en común tus clientes, muchos usuarios prefieren realizar ellos mismos sus consultas de forma más personalizada.
Por lo que los chatbots se convierten en una forma mucho más rápida, interactiva y eficiente de contemplar esas dudas básicas que pueden existir y que son fáciles de predecir. Tus clientes te lo agradecerán, porque las respuestas claras, concisas e inmediatas les ahorran largos tiempos de espera y de búsquedas tediosas.

Es una inversión a largo plazo

Integrar y desarrollar un chatbot para brindar atención al cliente no requiere de una inversión alta. En el mercado podemos encontrar múltiples empresas que facilitan al máximo su creación haciéndolo muy intuitivo, tanto para sus clientes como para los usuarios. La instalación de un chatbot y su mantenimiento, pueden llegar a costar menos que el salario anual de una persona que se dedique a la atención al cliente, incluyendo los equipos necesarios para ello.
Para apoyar esta idea, Juniper Research (empresa que se especializa en identificar y evaluar sectores de alto crecimiento dentro del ecosistemas digitales) a través de la siguiente investigación estima que para el 2022, los chatbots le permitirán ahorrar a las empresas que se dedican especialmente al sector bancario alrededor de 8 billones de dólares anuales. Esto se traduce a un ahorro de 0.70$ por cada por interacción que se genere con un chatbot.

Disponibilidad a tiempo real:

Tu marca está disponible para atender las necesidades de tus consumidores las 24 horas los 7 días de la semana (inclusive en días festivos) Podrás suministrar información todo el tiempo sobre tus productos y/o servicios sin perder de vista cualquier oportunidad de venta.

Utilización de recursos gráficos:

Lo chatbots permiten el uso de recursos visuales como imágenes, videos, botones de respuesta rápida, para guiar y agilizar la interacción con los usuarios. A travès de estas cualidades, es mucho más sencillo explicarle alguna información o proceso de compra a tus potenciales compradores y/o clientes.

Estandarización de interacciones y coherencia conversacional:

Para programar a un chatbots se deben tener presentes los siguientes principios básico: intenciones, entidades y diálogo. En la fase de intención, se instruye al bot de las acciones que pueden llevar a cabo los usuarios dentro de la página web o plataforma en la que son instalados, tales como: consultar horarios, comparar precios, preguntar por ofertas, etc.
En la parte de entidades, se programan las distintas palabras o frases que pueden ser empleadas por los usuarios en sus consultas, con el objetivo de ser asociadas con las posibles respuestas idóneas (que de igual forma se configuran). Finalmente, se estructura una especie de guión para las posibles preguntas y respuestas que puedan ocurrir en ese devenir conversacional.
Todos estos requerimientos de programación, permiten que tus chatbots manejen una estandarización de interacciones y una coherencia conversacional con tus clientes. Es decir, las respuestas que van a brindar estos robots, serán coherentes a las preguntas de tus potenciales compradores, garantizando de esta forma, una atención y servicio al cliente con el mismo nivel de calidad.

Aplicación universal

Estos programas informáticos son capaces de entender inclusive hasta diez idiomas e interactuar con diferentes personas de forma simultánea. El estudio de Gartner representa un punto de partida partida para asegurar que la atención al cliente con estos sistemas de aplicación universal, va a tener un alto protagonismo en el futuro. Tanto así que se estima que para el año 2020, la mayoría de las empresas contará con este tipo de tecnología, desplazando en gran medida a las personas que se dedican a la atención al cliente vía call centers.
En definitiva, los chatbots representan innovadoras formas de brindar atención al cliente y por tanto, se han convertido en unos perfectos aliados de aquellas empresa que buscan constantemente enriquecer sus relaciones con sus clientes.