¿Qué es un Call Center, cómo funciona y cuáles son sus ventajas?

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mujer en call center usando B2Chat

Todos y todas alguna vez hemos realizado una llamada a la línea de atención al cliente de una empresa o nos han contactado para ofrecernos un nuevo producto o mejora de un servicio. Estas llamadas son el ejemplo clásico de lo que hace un Call Center. Sin embargo ¿Realmente sabes qué es, cómo funciona, para qué lo usan las empresas y cuáles son sus ventajas? En este blog lo aprenderás ¡Sigue leyendo!

¿Qué es un Call Center?

Un Call Center, así como su traducción lo indica es un centro de llamadas telefónicas. En otras palabras, un es un servicio centralizado que gestiona y maneja el tráfico de llamadas entrantes y salientes de un cliente en específico.

Este servicio lo ofrecen a través de un único canal: una red telefónica. Pero un Call Center no funciona solamente con muchos teléfonos, estas redes telefónicas son operadas con un equipo de trabajo formado por múltiples agentes que reciben llamadas una tras otra. Según el tamaño de la empresa a la que da soporte, los equipos de agentes pueden ser más o menos grandes o muy pequeños.

La función de un Call Center, por lo general, es dar soporte técnico y atención a las dudas, quejas o demandas que reciben de los clientes a través de las llamadas entrantes. Mientras que las llamadas salientes suelen realizarse para vender productos o servicios, realizar encuestas post venta de seguimiento y fidelización de los clientes, etc.

Tipos de Call Center

dos personas e iconos de agentes de call center

Un Call Center puede ser de distintos tipos según el objetivo de su operación. Estos son principalmente: Inbound y Outbound.

Call Center Inbound

También conocido como “entrante”, es el tipo de centro de llamadas que se define por la entrada de llamadas. Aquí es el equipo de agentes de atención al cliente quien espera las llamadas de los usuarios para solucionar sus dudas o atender reclamaciones.

Call Center Outbound

También conocidos como “salientes”. Este tipo de Call Center se refiere a los centros de llamadas donde son los agentes quienes contactan directamente a los clientes para ofrecer un producto o servicio con el objetivo de conseguir y fidelizar nuevos leads y, finalmente, cerrar ventas.

Seguramente en más de una ocasión habrás tenido contacto con alguno de estos dos tipos de Call Centers. Sin embargo, en caso de aún no tener dudas sobre lo que hacen los Call Centers, compartimos algunos casos reales que te ayudarán a identificarlos mucho mejor. Por ejemplo:

  • El servicio de atención al cliente de una entidad bancaria está operado a través de un Call Center.
  • Algunas empresas de marketing ofrecen servicios de publicidad a través de llamadas, operadas en un centro como estos.
  • Muchas compañías optan por subcontratar servicios de atención y soporte vía telefónica a call centers externos.

¿Para qué sirve un Call Center?

Un Call Center puede servir para distintos fines: vender un producto, realizar una encuesta, ofrecer un servicio, recibir llamadas para responder inquietudes, tomar pedidos, registrar reclamos, entre otros.

Como vimos anteriormente, los Call Centers pueden especializarse en recibir o realizar llamadas, aunque en algunos casos pueden ejercer ambas funciones. Esta dinámica dependerá de la dinámica de cada empresa, pero en resumen, sea saliente o entrante, la función principal de un Call Center consiste en establecer una comunicación con los clientes, proveedores o socios comerciales por medio de llamadas de voz.

¿Cómo funciona un Call Center?

Un Call Center necesita de una gran variedad de equipos, soluciones y plataformas para funcionar. Estos elementos además de permitir la comunicación entre agentes y clientes, también deben integrarse de forma rápida, sencilla e intuitiva con el fin de proporcionar el mejor servicio.

Respecto a la infraestructura, lo necesario en primer lugar son los equipos para realizar llamadas, hacer seguimiento de las solicitudes y registrar todo lo relacionado con las interacciones que se establecen con los clientes. Algunos de estos equipos son: conmutador, teléfonos, computadoras, headsets y micrófonos, voz sobre IP, bases de datos, entre otros.

En cuanto a softwares, existen dos tipos de herramientas esenciales para la operación de un Call Center: un software para gestionar llamadas y un Softwares de Workforce Management, para gestionar la fuerza de trabajo.

El primero, es la herramienta que se utiliza para gestionar las llamadas entrantes o salientes y puede instalarse local o en la nube. El segundo, facilita tareas clave como la planificación de horarios, seguimiento de la labor de los agentes, la reacción ante escenarios atípicos y la comunicación de cambios. Además, de brindar la opción de retroalimentar toda la gestión, impactando de manera positiva en la reducción de los costos y el aumento de la productividad de la empresa cliente.

Ventajas y desventajas de un Call Center

Aún en la era digital, los Call Center persisten y siguen siendo un servicio muy válido y totalmente recomendable para algunos tipos de empresas. Los Call Centers ofrecen una percepción de cercanía con sus clientes, además de ser la opción preferida por algunos nichos de mercado para resolver sus inquietudes de la forma más inmediata.

Sin embargo, con el auge de la digitalización, el sistema de los Call Centers se enfrenta al reto de avanzar hacia la multicanalidad u omnicanalidad y así ofrecer a sus clientes un servicio integrado que les permita comunicarse en el momento y a través del canal de su preferencia. Un reto adicional también es adoptar nuevas herramientas que faciliten la automatización ya que su servicio depende directamente y casi que exclusivamente del trabajo humano. Por lo tanto, una solución es evolucionar hacia sistemas más integrados como los Contact Centers que involucran otros canales como chats en línea, servicio de mensajería instantánea en redes sociales o correo electrónico, entre otros. y están a la par de una masa de consumidores que prefieren comunicarse vía mensajería instantánea en vez de las clásicas llamadas de voz.

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