¿Qué es un Contact Center y cómo funciona?
Hoy en día todas las empresas son influenciadas por la innovación digital y las demandas de sus clientes potenciales. Por eso, es cada vez más importante contar con distintos canales de comunicación que permitan conexiones más rápidas y soluciones más eficientes.
Los Contact Centers son empresas que ayudan a otras empresas a comunicarse con sus clientes potenciales y actuales a través de múltiples canales más allá de las tradicionales llamadas de voz. Alguna vez seguro habrás realizado una consulta atendida por un Contact Center, pero ¿Sabes qué es, cómo funciona o cuáles son sus ventajas? Sigue leyendo este blog para conocer esto y mucho más.
¿Qué es un Contact Center?
Los Contact Center o “centro de contacto” son centros de trabajo que utilizan muchas formas de conectarse con clientes potenciales además del teléfono. Los contact center cuentan con funciones que incluyen uno o más centros de llamadas (Call Centers), pero también otros tipos de canales de contacto como correos electrónicos, chats web e interacciones en redes sociales.
Los negocios que integran Contact Centers en sus estrategias de servicios de atención al cliente, ventas o gestión de relaciones con los clientes (CRM) pueden:
- Brindar soporte técnico a través de chat o video en la aplicación.
- Enviar actualizaciones del estado de los pedidos por SMS.
- Promocionar eventos como notificaciones push.
- Enviar directamente a un agente las consultas de ventas recibidas por correo electrónico.
Los Contact Centers han crecido en importancia, ya que los clientes potenciales esperan que las empresas estén disponibles en varios canales y en distintos horarios. Esto permite optimizar los servicios de atención, aumentar la optimización de los procesos internos y mejorar la experiencia del cliente.
Contact Centers Vs. Call Centers: ¿En qué se diferencian?
Los centros de contacto y los centros de llamadas son ambos centros de servicios de atención al cliente. Estos dos términos suelen generar confusión, pero debes tener claro que los centros de llamadas solo administran llamadas, mientras que un Contact Center ofrece atención omnicanal (varios canales al mismo tiempo).
En un Call Center, los agentes se enfocan en llamadas entrantes y salientes. En cambio, en un Contact Center, los agentes gestionan comunicaciones por chat, redes sociales, mensajes de texto, y más.
En pocas palabras, los centros de llamadas manejan voz; los Contact Centers manejan todos los canales. Al usar softwares avanzados, los Contact Centers permiten transformar radicalmente la experiencia con los clientes potenciales.
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¿Cómo funciona un Contact Center?
Los Contact Centers usan distintos canales y sistemas para facilitar la comunicación con los clientes potenciales. A veces usan softwares de Call Centers, pero los contact center funciones amplían estas capacidades para integrar varios canales, enrutar información y recopilar datos.
Entre las principales tecnologías usadas por un contact center están:
- Sistema ACD: analiza las llamadas entrantes y las distribuye en función de diversos factores, como el número llamado.
- Sistema de gestión de respuestas por correo electrónico: recopila y analiza las consultas de los clientes enviadas por correo electrónico y luego dirige esas consultas al agente adecuado.
- Sistema IVR: permite a los clientes utilizar un teclado o comandos de voz para proporcionar información sin asistencia humana.
- Sistema de gestión del conocimiento: un depósito central de información que los agentes pueden buscar fácilmente, lo que puede reducir el tiempo de capacitación de los agentes.
- Comunicaciones TTY/TDD: Los teletipos (TTY) y los dispositivos de visualización de telecomunicaciones (TDD) ofrecen asistencia a las personas sordas o con dificultades auditivas.
- Sistema de gestión de la fuerza laboral: ayuda a programar y asignar personal a los agentes y administrar su desempeño.
Estas contact center funciones permiten ofrecer servicios de atención más rápidos, personalizados y eficientes al momento de atender tus clientes.
Beneficios de un Contact Center
Ahorro de tiempo y costos
Los Contact Centers permiten a los clientes potenciales autogestionarse mediante mensajería y chatbots. Esto reduce el tiempo en llamadas y los costos generales de los servicios de atención para tu negocio.
Gestión de contactos
Ayudan a mejorar el perfil del cliente. Integrados con CRM, los Contact Centers recopilan datos para personalizar futuras interacciones.
Mejor experiencia de usuario
Un 88% de las empresas con Contact Centers priorizan la experiencia del cliente. Gracias a la omnicanalidad y herramientas CRM, es posible crear experiencias más satisfactorias y rentables.
Sistemas IVR más óptimos
Aunque comunes en Call Centers, los IVR en los Contact Centers están diseñados para predecir intenciones y resolver dudas sin intervención humana, optimizando los servicios de atención.
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