Freshdesk: ¿Qué es y cómo funciona?

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persona usando freshdesk

Si tu empresa ofrece soporte técnico o tienes planes de mejorarlo, seguro ya conoces Freshdesk. Si este nombre te suena desconocido o no recuerdas mucho al respecto, primero te contamos que ya son más de 50.000 empresas usándola alrededor del mundo y segundo, en este blog conocerás todo lo que debes saber acerca de esta herramienta: qué es, cómo funciona y para qué sirve.

¿Qué es Freshdesk?

Freshdesk es un software de asistencia al usuario que se encarga de optimizar los tiempos de los equipos de soporte técnico en las organizaciones. Es una herramienta ideal y necesaria para todas las empresas que desean ofrecer un servicio post venta de calidad.

Fundada en 2010 por Girish Mathrubootham y Shan Krishnasamy, Freshdesk comienza pretendiendo convertirse en un software de atención al cliente basado en la nube y centrado en el usuario. Actualmente, ya son más de 52.000 compañías quienes lo utilizan, incluso grandes empresas como HP, Bridgestone, DHL, entre otras. Sin embargo, no es necesario ser una gran compañía para utilizar los servicios de Freshdesk, pequeñas, medianas y empresas consolidadas todas pueden beneficiarse de las ventajas de este software.

Freshdesk actúa como un servicio de asistencia con todo lo que se necesita para redefinir el departamento de soporte al cliente de cualquier negocio. Una de sus características más destacadas del software es la facilidad para poder generar tickets cuando un usuario tiene problemas y, para los clientes poder hacer sus requerimientos desde la página web, teniendo así la posibilidad de llevar una registro exacto de todas de las solicitudes.
Ahora, ¿Cómo funciona exactamente esta herramienta? Lo veremos a continuación.

¿Cómo funciona Freshdesk?

Lo primero que debes saber sobre Freshdesk es que es una herramienta omnicanal. Esto quiere decir que permite centralizar las comunicaciones con todos los clientes en una sola bandeja de entrada desde cualquier canal que utilice la empresa, brindando la posibilidad de crear tickets por cada cliente sin importar su canal de contacto, dando como resultado una atención más rápida y eficiente por parte del equipo de agentes.

Luego, para poder usar Freshdesk es determinante definir cuáles son los canales por los que llegan las comunicaciones. Ya mencionamos que Freshdesk es omnicanal por lo tanto estos canales pueden ser correo electrónico, redes sociales, chat e incluso sitio web. Una vez definidos, el paso siguiente es conectarlos a la herramienta.

En este video entenderás con mucha más claridad cómo funciona la omnicanalidad en Freshdesk:

Un paso que querrás hacer en Freshdesk es integrar tu línea de WhatsApp, Facebook, sitio web o e-commerce. De esta manera, cuando tus clientes accedan a cualquiera de los canales disponibles para comunicarse, estarán automáticamente conectados a un inbox centralizado, donde un agente podrá responder de manera inmediata y generando automáticamente un ticket que hará más rastreable el seguimiento de las tareas.

En cuanto a precios, Freshdesk cuenta con diversos planes adaptados a empresas de todos los tamaños con precios desde los $15 USD. Los planes de Freshdesk se dividen en dos grupos: Support Desk y Omnichannel y los puedes consultar en su página de precios haciendo clic en este enlace. También, ofrece una versión gratuita de prueba por un periodo de 21 días para aquellas empresas que prefieran conocer de primera mano la herramienta y así asegurarse que sea la ideal para su negocio.

¿Para qué sirve Freshdesk?

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Freshdesk ofrece una larga lista de funcionalidades entre las que se encuentran gestión de tickets, soporte entre canales, resolución de problemas en equipos de trabajo, autoservicio, generación de informes, personalización ¡Y aún falta! Sin embargo, estos son algunos de los usos más destacados de la herramienta que tu empresa debe conocer:

Gestión de tickets

Freshdesk permite organizar y asignar tickets a cada usuario que se comunica con el departamento de soporte. Esta funcionalidad facilita tareas como:

  • Gestión y seguimiento de tickets desde múltiples canales en sola una bandeja de entrada.
  • Gestión de plazos para responder los tickets.
  • Detección de agentes que estén trabajando al mismo tiempo en la resolución de un mismo ticket.
  • Creación de estados personalizados para los tickets.
  • Automatización de tareas repetitivas relacionadas con la gestión de tickets.
  • Creación de respuestas automáticas.

Soporte Omnicanal

Con esta funcionalidad todas tus conversaciones de soporte con clientes estarán en un solo lugar. Algunos de los canales que incluye este tipo de soporte son:

  • Tickets por E-mail
  • Canal telefónico
  • Chat en vivo
  • Redes Sociales
  • Portal de Autoservicio

Productividad

Con Freshdesk también podrás incrementar la productividad de tu empresa trabajando en equipos para solucionar los problemas de los clientes de una forma más rápida, organizada y eficiente mediante funciones como:

  • Establecer contacto con trabajadores de destinados departamentos dentro de la empresa para solucionar un ticket o una porción de él.
  • Posibilidad de compartir los tickets con otros equipos y estar al tanto siempre de su progreso.
  • Vincular tickets relacionados.
  • Gestión de tickets primarios y secundarios.
  • Automatización activada por tiempo o por eventos.
  • Notificaciones automáticas por correo electrónico.

Esto es solo un resumen de todo lo que tu empresa puede hacer con Freshdesk, si quieres conocer el listado completo de funcionalidades por categorías, conócelo en este enlace de su sitio web oficial.

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Ahora que ya conoces qué es y para qué sirve una herramienta como Freshdesk ¿Cómo obtener el máximo de provecho de esta? Úsala con B2Chat y verás crecer a tu empresa al nivel que siempre quisiste.

B2Chat es una plataforma multiagente y multicanal que te permite unificar los canales de tu empresa como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram y LiveChat en un solo lugar con múltiples agentes en simultáneo. Entre sus múltiples funcionalidades están las integraciones, con estas podrás vincular a tu cuenta otras herramientas como CRMs o softwares de soporte como Freshdesk y así sacar provecho a lo mejor de ambas plataformas.

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