¿Qué es Zendesk y por qué las empresas la usan en su atención al cliente?

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La atención al cliente es mucho más que un saludo cordial y agradable, requiere de estrategia y herramientas que faciliten la comunicación entre clientes y empresas. Una de estas herramientas son precisamente los CRMs ( Customer Relationship Management).

Con un CRM las empresas pueden administrar las interacciones con sus clientes, anticipar necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y ejecutar campañas de captación de nuevos clientes. Zendesk es una de las plataformas de CRM líderes con más de 200.000 clientes en el mundo, ofrece múltiples softwares con diferentes características y para distintos objetivos. Si quieres conocer más sobre qué es Zendesk, cómo funciona y los beneficios para tu servicio al cliente, este es un blog para ti.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es un software de servicio al cliente que canaliza múltiples modos de comunicación entre cliente y empresa a través de un sistema de ticketing. Esto incluye redes sociales como Facebook, Instagram o Youtube, aplicaciones de email marketing, llamadas telefónicas y conversaciones de chat. Así, todas las interacciones con cada cliente quedan reunidas en una única herramienta.

El nombre Zendesk, tal como lo cuentan, proviene de una vieja puerta de madera que les servía de escritorio. Hoy en día, Zendesk se ubica entre la categoría de líderes dentro del segmento de proveedores de CRM y sirve para todo tipo de empresas: grandes, medianas, pequeñas y startups.

La promesa de Zendesk es mantener clientes satisfechos por medio de diferentes experiencias de conversación y el uso de múltiples canales. Estas experiencias se dividen en dos categorías: servicio al cliente y ventas. Para cada una ofrecen una variedad de soluciones adaptadas al objetivo y el tamaño de la empresa. Algunas de estas son:

Zendesk Suite

Esta es la plataforma de servicio al cliente por excelencia de Zendesk. Le permite a las empresas brindar soporte en cualquier canal sea por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz. También, incluye un espacio de trabajo unificado y colaborativo para los agentes, bots impulsados por IA, un Centro de ayuda para autogestionar dudas o problemas, enrutamiento de tickets y Zendesk Explore, que mide y analiza toda la experiencia del cliente en la plataforma.

Sunshine

Es el producto especializado en personalizar la mensajería. Con Sunshine Conversations y la integración a una API, las empresas pueden desde crear mensajes interactivos y personalizados en distintos canales, hasta visualizar el carrito de compras del chat con el cliente o incluir la opción de compra directa dentro del mismo.

Zendesk Sell

Es el CRM de ventas de Zendesk y entre sus funciones están: seguimiento de correos electrónicos, notificaciones push de nuevos leads, informes de actividad, automatización y seguimiento en secuencia de correos electrónicos.

Para conocer más de Zendesk y sus productos, visita la pestaña de Productos en su sitio web.

¿Cómo funciona Zendesk?

En primer lugar, debes saber que la plataforma Zendesk es compatible con cualquier dispositivo iOS, Android y Windows Phone. Su software se basa en un sistema de ticketing con el que las empresas identifican, clasifican, ejecutan y hacen seguimiento a las interacciones con sus clientes.

En la pantalla principal de la plataforma, las empresas encontrarán la sección “Vistas”, aquí podrán visualizar todos los tickets creados. Estos tickets se generan de forma automática una vez haya ocurrido una interacción. Cada uno de estos tickets puede ser configurado, con opciones como: asignar a una persona concreta del equipo o establecer el nivel de urgencia en su resolución. Además, es posible observar la evolución de cada ticket en el tiempo.

Zendesk ofrece una versión gratuita con todas las funcionalidades básicas de la plataforma y una prueba sin costo para aquellos que deseen hacer un testeo previo a la adquisición. Sus precios varían según el tipo de plan y el tamaño de la empresa. Conoce más de sus planes y precios aquí.

Zendesk y sus beneficios

Es multicanal y omnicanal

Zendesk provee una herramienta de comunicación empresa-cliente a través de múltiples canales integrados entre sí. De esta manera, una chat iniciado en WhatsApp puede vincularse a una compra a través de un sitio web o una conversación en Facebook puede finalizar en un correo electrónico.

Conversión de leads

Este es un beneficio disponible para los usuarios de Zendesk Sell, otro de sus productos. Con la ayuda de Reach, una herramienta multifuncional para la generación de leads, las empresas pueden crear automáticamente perfiles de lead y completar los campos de datos vacíos de los leads en el CRM sin mayor esfuerzo.

Integraciones

Las empresas pueden adaptarse a las formas de comunicación usadas por sus consumidores y también, su equipo de trabajo con las integraciones. Por ejemplo, con Zendesk los correos de Outlook se convierten fácilmente en tickets, la integración con WhatsApp permite dar respuestas más rápidas y si usas Slack como herramienta de trabajo, también puedes vincularla y mejorar la comunicación entre tus agentes y áreas.

Atención al cliente 24/7

Atender de forma continua y responder de forma automática a todas las interacciones es uno de los beneficios estrella de Zendesk. Así, todos los clientes tendrán una respuesta en el menor tiempo posible, y con la creación de tickets las empresas podrán hacer mucho más fácil el seguimiento de cada caso.

Personalización al máximo

La plataforma de Zendesk ofrece una vista donde es posible conocer el historial de interacciones de un cliente, facilitando a los agentes la generación de respuestas adecuadas y personalizadas para cada cliente concreto.

Aumento de la productividad

Con Zendesk las empresas pueden dar respuestas automáticas al 20 % de los correos electrónicos y reducir la duración de las llamadas telefónicas promedio del cliente. Esto facilita las miles de interacciones que suceden a diario y evita la necesidad de contratar personal extra, lo que resulta en un ahorro que puede llegar a más de $1,2 millones dólares.

Integra Zendesk con B2Chat

Ahora que ya sabes qué es Zendesk y sus beneficios para la atención al cliente de las empresas ¿Qué tal si lo integras con una plataforma multiagente y multicanal? Con B2Chat, puedes hacerlo.

B2Chat es la solución de gestión de mensajería instantánea que está cambiando la forma de vender por internet en el mundo. Es multicanal porque unifica todo el flujo de mensajería de canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram y LiveChat en una sola bandeja de entrada. Es multiagente porque al estar integrada con la API de WhatsApp, puedes vincular múltiples agentes a una misma línea sin importar desde donde se encuentren o qué dispositivo utilizan.

Entre las funcionalidades de B2Chat está la integración con plataformas de CRM como Zendesk. Así podrás tener lo mejor de los dos mundos en una misma consola. Atiende a tus clientes de forma rápida, personalizada, haz seguimiento a tus tickets en un solo lugar y convierte leads para aumentar tus ventas.

¿Quieres saber cómo funcionan Zendesk y B2Chat juntos? Agenda una demo gratuita con un asesor para conocer todos los beneficios de integrar un CRM y una plataforma multiagente y multicanal en tu negocio.

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