¿Sabías qué? Las aplicaciones de mensajería se encuentran constantemente entre las aplicaciones más descargadas y utilizadas.
No solamente su uso es para contactar con amigos o familiares; por suerte, los avances en la tecnología de mensajería están creando posibilidades completamente nuevas para las empresas que desean interactuar con los clientes a lo largo del viaje del consumidor.
¿Por qué las personas prefieren la mensajería?
Aunque parezca una excusa que usan las personas para responder o hacer una llamada, la ansiedad de tener que hacer esto y más si se trata de un asunto relacionado con el servicio al cliente, no es nada nuevo.
Algunas de las razones de los clientes por evitar esto son las siguientes:
- Largos tiempos de espera.
- Experiencias confusas.
- Conversaciones frustrantes.
- Sin solución a sus problemas.
- Caída de las llamadas.
Y ahora puedes combinar todo esto con una aversión generacional a las llamadas telefónicas.
El futuro es la mensajería
A pesar de las continuas mejoras tecnológicas y de procesos, las llamadas telefónicas a menudo se ven como una opción de último recurso para contactar a una empresa.
Es un hecho que la mayoría de los usuarios de dispositivos solo interactúan con 10 aplicaciones al día y el 25 % de las aplicaciones descargadas no se utilizan después de la apertura inicial.
De hecho, una encuesta realizada por Meta en 2020 encontró que el 75 % de los encuestados prefieren conectarse a las empresas a través de aplicaciones de mensajería.
Como resultado de estos cambios, las empresas han tenido que adaptarse a lo que requiere el cliente actual. Siendo así como los Call Centers han evolucionado hacia el contacto multicanal centros; mayormente conocidos como Conect Center.
Para mantener una empresa a flote, es necesario agregar funciones centradas en cubrir las necesidades comunicativas de los clientes; un ejemplo de ello es la automatización de mensajes por WhatsApp, así como la implementación de una API que se integre fácilmente para poder dar abasto al flujo de conversaciones que se tienen en un día.
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Descarga aquíBeneficios de la mensajería en el servicio al cliente
La mensajería moderna y el servicio telefónico tradicional son dos experiencias completamente diferentes.
La mensajería es una forma de comunicación asíncrona, que permite que la conversación se desarrolle en el horario del cliente. Si un agente no está disponible, o un cliente no puede responder de inmediato, no hay que volver a llamar y esperar de nuevo, la conversación se reanuda de inmediato.
Estos son algunos de los beneficios de optar por la mensajería para comandar las comunicaciones de las empresas:
- Respuestas en cualquier día y a cualquier hora.
- No existe la frustración por un tiempo de espera exagerado.
- Automatización de dudas recurrentes de los clientes.
- Gestión y filtro de necesidades de los clientes.
- Mayor satisfacción de los clientes.
Aunque el agente o el cliente demore en responder, se puede retomar la conversación desde donde se dejó.
Afortunadamente, las plataformas de mensajería modernas como WhatsApp, Messenger e Instagram ofrecen soluciones comerciales que pueden complementar sus herramientas existentes.
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