La mensajería instantánea hace mucho dejó de ser una herramienta exclusiva para la comunicación entre amigos y familiares. Ahora, las apps de mensajería que usamos a diario como WhatsApp, Instagram, Facebook o Telegram se han convertido en el canal de venta por excelencia que las empresas utilizan para vender sus productos y los consumidores consultan para hacer sus compras.
Si eres una empresa que usa estos canales digitales para vender, seguro te preguntarás ¿Cómo puedo hacerlo mejor? A menudo, estas aplicaciones por su nivel de popularidad son aparentemente fáciles de usar, sin embargo, cuando tienes una marca que ofrece productos o servicios en línea la experiencia es muy diferente. ¿Te has equivocado alguna vez? ¡No te preocupes! Es natural que en el proceso se presenten aciertos y episodios que nos permiten aprender para mejorar. Por eso, en esta ocasión compartimos los 5 errores más comunes de las empresas al usar la mensajería instantánea. Sigue leyendo y conoce cuáles son:
5. No definir el público objetivo de los mensajes
¿Alguna vez has enviado un mismo mensaje a toda tu base de datos? Uno de los errores más comunes en el que suelen caer muchas empresas es enviar información sobre sus productos y servicios a todos sus contactos de forma indiscriminada. Esto, por lo general, produce fastidio y desinterés. Tus clientes están expuestos a montones de información a diario, por lo tanto, piensa en cómo quieres presentarte ¿Quieres ofrecer información de valor o ir directo a la bandeja de spam?
Para evitar esto, segmentar a tu público es clave. Primero, analiza quién o quiénes pueden ser parte de tu audiencia objetivo. Construye bases de datos bien segmentadas y úsalas según las campañas que estés próximo a implementar.
En los canales de mensajería instantánea, por lo general, es el cliente quien escribe primero. Así, si tu empresa va a hacer el primer acercamiento evita compartir información irrelevante, tediosa o repetitiva. Además, apps como WhatsApp controlan el tipo de contenido compartido por las empresas y si algún mensaje no obedece a sus políticas, puede ser motivo de rechazo o bloqueos. Ahora, en cuanto a los contenidos de valor que sí debes tener es todo el material multimedia como vídeos, imágenes o archivos como catálogos para enviarlos en el momento preciso, cuando ya exista una conversación en curso.
4. Usar sólo mensajes de texto
La mensajería instantánea permite a las empresas comunicarse con los usuarios en tiempo real y desde múltiples canales, pero además de esto, también es una herramienta que da rienda suelta a la creatividad en la comunicación. Capturar la atención de tus clientes es fundamental, por eso recurrir a todos los formatos posibles es más que importante. Además de fotografías, emojis, gifs o stickers puedes grabar mensajes de audio y videos cortos que ayuden al proceso de compra y faciliten la experiencia del usuario.
¡Todo es válido! Usa tu imaginación y usa los formatos que más se adapten a la identidad de tu marca y no olvides mostrarte siempre profesional y respetuoso.
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3. Respuesta lenta
Más del 90% de las personas se comunican con las empresas a través de canales de mensajería instantánea y cuando lo hacen esperan una respuesta rápida y satisfactoria. Este es uno de los errores que más impactan de forma negativa a los negocios, pues, los tiempos largos de espera se traducen en pérdida de ventas y una atención poco satisfactoria. Un usuario que espere horas en ser atendido se sentirá ignorado y sin ninguna solución concreta.
La buena noticia es que existen distintas formas para responder más rápido los mensajes entrantes de tu empresa:
- Primero: puedes empezar por definir un horario de atención según las horas de mayor actividad de tus clientes y la disponibilidad de tu equipo de trabajo. Esto evitará generar falsas expectativas o malentendidos en tus usuarios y todos los canales de mensajería te permiten configurarlo sin mayor complejidad.
- Segundo: Si te vas de vacaciones ¿Tu negocio cierra? En ocasiones como esta o demás eventualidades, realiza una planeación estratégica de manera que tus canales sigan activos aún en tus periodos de descanso. Con herramientas como Creator Studio de Facebook puedes dejar publicaciones programadas y con el uso de Chatbots podrás continuar con la atención al cliente de forma permanente y automática.
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Descarga aquí2. Tener un perfil personal en vez de profesional
Este error podría parecer un paso obvio pero muchas marcas aún utilizan sus canales de mensajería instantánea desde perfiles personales y no profesionales, ignorando todas las ventajas que pueden obtener a partir de un simple paso. Cuando las marcas habilitan sus cuentas o líneas en canales digitales como empresa, pueden acceder a las herramientas comerciales de cada app y sacarle el máximo provecho a sus perfiles.
Entre las ventajas de tener un perfil de empresa se pueden mencionar:
- Atender a varios clientes con múltiples usuarios en simultáneo desde una misma línea con WhatsApp API.
- Usar Instagram y Facebook Shops y vincular productos de tu marca a tu tienda en redes sociales.
- Configurar mensajes de saludos, bienvenidas y preguntas frecuentes.
- Realizar campañas publicitarias.
- Monitorear datos y analíticas.
- Aumentar el tráfico en la web.
1. No aprender de las métricas y resultados
Hoy en día todos los canales de mensajería incluyen por lo menos una funcionalidad de estadísticas donde las empresas pueden monitorear su rendimiento según atributos y fechas. Sin embargo, en ocasiones sucede que la prioridad está en la ejecución de una campaña, en comunicar un nuevo lanzamiento o cerrar ventas que los empresarios o emprendedores se olvidan de la importancia de la post-campaña. Conocer las métricas que proveen los canales de mensajería instantánea sirve para medir la efectividad de estrategias, reconocer los resultados, identificar problemas o errores cometidos y reforzar las buenas prácticas.
Además, estos canales también permiten estar en constante conocimiento de tu audiencia. Con indicadores como el desglose por género de los usuarios, su rango de edad, sus ubicaciones principales, las horas del día y los días en los que se encuentran más activos, etc. Toda esta información te permitirá crear planes cada vez más aterrizados a la realidad de tu público objetivo, y por ende, más efectivos.
Prueba B2Chat, la plataforma para atender mejor a tus clientes por medio de la mensajería instantánea
Ya conocimos los errores más comunes de las empresas en sus canales de mensajería, ahora ¿Y si te contamos que existe una plataforma que te ayuda a evitar todos esos errores? Así es, es momento de presentarte B2Chat y todas sus ventajas.
B2Chat es una plataforma multiagente y multicanal que centraliza la mensajería de canales como WhatsApp API, Instagram, Facebook Messenger, Telegram y LiveChat en una sola bandeja de entrada, sin tener que iniciar sesión en cada canal de forma individual. Con esto, las empresas que usan la plataforma ahorran tiempo y ganan más posibilidades de cerrar ventas pues ningún mensaje entrante pasará desapercibido. Además, por ser multiagente pueden atender desde una misma línea o canal con varios usuarios conectados simultáneamente.
Con B2Chat tienes acceso a una cantidad de funcionalidades que te ayudarán a usar tus canales de mensajería para vender más y mejorar la calidad de tu atención. Algunas de estas funcionalidades son:
- Envíos masivos de WhatsApp API.
- Configuración de horarios y mensajes rápidos.
- Creación e importación de bases de datos de contactos.
- Enrutamiento de chats por departamentos.
- Reportes avanzados y personalizados.
- Chatbots: de soluciones o preguntas frecuentes y satisfacción.
Ahora que ya reconoces algunas de las prácticas a mejorar de las empresas en su mensajería instantánea, y las ventajas de una plataforma multicanal y multiagente para tu empresa, es momento de dar el próximo paso. Conoce los planes y precios que B2Chat te ofrece, hay uno para ti.
