La importancia de la calidad en las conversaciones en WhatsApp

Escrito por:

Tania Wilches

WhatsApp se ha convertido en una herramienta fundamental para la comunicación empresarial. Por esta razón, las conversaciones empresariales y la calidad en las conversaciones en WhatsApp son de gran importancia para mantener conversaciones activas con los clientes.

La plataforma WhatsApp Business ha revolucionado la interacción entre empresas y clientes, proporcionando un canal diseñado para mantener conversaciones de alta calidad a gran escala.

A continuación, exploraremos cómo mantener altos estándares de calidad en las comunicaciones empresariales en WhatsApp, puede impactar significativamente en el éxito de cualquier negocio.

Los pilares de la comunicación de calidad

Para una comunicación efectiva en WhatsApp Business, es valioso que los mensajes mantengan altos estándares de calidad. Esta calidad se sustenta en tres pilares esenciales:

Mensajes Esperados: Los mensajes deben llegar a los clientes que han optado voluntariamente por recibir comunicaciones de la empresa. El consentimiento es la base para una interacción respetuosa y efectiva.
Oportunidad: La temporalidad de los mensajes debe ser adecuada y relevante para el momento del cliente, evitando interrumpir o ser inoportuno.
Relevancia: El contenido de los mensajes debe ser personalizado y aportar valor al receptor, asegurando que cada mensaje sea útil y significativo.

La importancia de la suscripción voluntaria

El consentimiento del cliente es esencial en las comunicaciones de WhatsApp Business. Las empresas deben asegurarse de:

Que el cliente entienda claramente que está suscribiéndose para recibir mensajes.
Identificar claramente el nombre de la empresa para evitar confusión.
Cumplir con todas las regulaciones aplicables, asegurando un proceso transparente y ético.

Esta suscripción voluntaria no solo mejora la receptividad de los mensajes, sino que también fortalece la relación de confianza entre empresa y cliente.

Sistema de calificación de calidad

WhatsApp implementa un sistema de calificación para evaluar el desempeño de las comunicaciones empresariales. La calificación se basa en la reacción de los usuarios a los mensajes recibidos y puede clasificarse en tres categorías:

Calificación Alta: Indica que los usuarios están recibiendo bien los mensajes, lo que implica que cumplen con los criterios de relevancia y oportunidad.
Calificación Media: Sugiere un desempeño aceptable, pero indica que hay margen para mejorar la calidad de las comunicaciones.
Calificación Baja: Señala que las comunicaciones requieren mejoras inmediatas para evitar posibles restricciones.

Una calificación alta es crucial para mantener una buena relación con WhatsApp y para evitar sanciones o limitaciones en el servicio.

Estrategias para mantener una Alta Calidad

Para asegurar que las comunicaciones empresariales mantengan una alta calidad y sean bien recibidas, es importante que las empresas consideren lo siguiente:

Enviar mensajes solo a usuarios que hayan dado su consentimiento.
Crear contenido que cumpla con el marco “esperado, oportuno, pertinente”.
Evitar mensajes genéricos o no solicitados, que suelen ser percibidos como spam.
Gestionar adecuadamente la frecuencia de los envíos, evitando sobrecargar al cliente.
Cumplir estrictamente con las políticas de WhatsApp Business, que buscan proteger la experiencia del usuario y la calidad de la plataforma.

Estas estrategias ayudan a construir una comunicación de valor que fortalece la relación con el cliente y evita infracciones que puedan impactar negativamente el servicio.

Así mismo, puedes obtener más ideas de estrategias basadas en la comunicación de WhatsApp de la mano de grandes empresas que ya las han probado en sus interacciones con clientes.

Límites y niveles de mensajería en WhatsApp

WhatsApp Business establece cuatro niveles de mensajería que permiten a las empresas enviar mensajes a diferentes cantidades de clientes en un periodo de 24 horas.

La finalidad de esta estructura es asegurar una experiencia positiva tanto para los clientes como para las empresas que utilizan la plataforma; siendo la calidad en las conversaciones en WhatsApp un pilar fundamental en esta estructura.

Cada nivel se determina por el desempeño y la calificación que la empresa recibe de sus clientes, lo cual depende de factores como la rapidez de respuesta, el contenido de los mensajes y el cumplimiento de las políticas de la plataforma.

Nivel 1: Este nivel inicial permite enviar mensajes a un máximo de 1,000 clientes en 24 horas. Es el punto de partida para las empresas y, generalmente, es suficiente para negocios que están comenzando a implementar la mensajería masiva o que manejan una base de clientes reducida. Las empresas pueden avanzar al siguiente nivel si mantienen una buena calificación y no presentan reportes negativos.
Nivel 2: Permite a la empresa alcanzar hasta 10,000 clientes en 24 horas. Este aumento es ideal para compañías que desean ampliar su alcance y han demostrado interacciones positivas y efectivas con sus clientes. Llegar a este nivel significa que la empresa ha cumplido con los estándares de calidad esperados por WhatsApp, manteniendo una comunicación clara, relevante y sin abuso de mensajes.
Nivel 3: Este nivel permite enviar mensajes a 100,000 clientes en un lapso de 24 horas. Es adecuado para empresas grandes o aquellas que realizan campañas de marketing intensivas. La capacidad de alcanzar a tantos clientes refleja un historial de calidad sólido, con interacciones que cumplen con las expectativas de los usuarios.
Nivel 4: Es el nivel más alto, con mensajería ilimitada. Las empresas en este nivel pueden contactar a cualquier cantidad de clientes, lo que es ideal para corporaciones que manejan una gran cantidad de interacciones diarias. Este nivel indica que la empresa ha logrado una calificación de calidad excepcional, con un historial consistente de cumplimiento de políticas y una experiencia positiva para los usuarios.

¿Cómo se alcanza cada nivel?

El acceso a niveles superiores depende de un historial de calidad positivo, que WhatsApp evalúa mediante la calificación de calidad. Esta calificación considera:

Reacciones de los clientes: WhatsApp analiza las respuestas de los clientes a los mensajes, como si los marcan como spam o los bloquean.
Cumplimiento de políticas: La empresa debe adherirse estrictamente a las políticas de mensajería de WhatsApp, incluyendo el uso adecuado de mensajes de servicio, sin spam ni contenido inapropiado.
Frecuencia de interacción: Una frecuencia saludable de interacciones y la pertinencia de los mensajes enviados contribuyen a una mejor calificación.

Mantener una buena calificación facilita el acceso a niveles superiores y garantiza que los mensajes lleguen a una audiencia más amplia, potenciando así las estrategias de marketing y comunicación empresariales.

Gestión proactiva de la calidad

Mantener una comunicación efectiva y de alta calidad requiere una gestión proactiva por parte de las empresas. Por esta razón, se recomienda establecer una estrategia para mantener una calidad en las conversaciones en WhatsApp óptima con los clientes.

Algunas prácticas recomendadas incluyen:

Evaluar regularmente los flujos de comunicación para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.
Revisar y optimizar las plantillas de mensajes, asegurando que sean relevantes y actualizadas.
Monitorear la satisfacción del cliente para identificar áreas de mejora.
Mantener un bot funcional y eficiente para mejorar la experiencia del cliente.
Analizar métricas de desempeño que permitan ajustar las estrategias de comunicación.

La gestión proactiva permite que las empresas respondan rápidamente a cualquier señal de insatisfacción y mantengan una buena reputación en WhatsApp.

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Consecuencias de la Baja Calidad

La falta de calidad en las comunicaciones puede llevar a serias consecuencias, entre las que se incluyen:

Restricciones en el envío de mensajes, limitando el alcance de las comunicaciones.
Pausas en las plantillas, impidiendo que los mensajes lleguen en el momento adecuado.
Degradación en los niveles de mensajería, reduciendo el número de clientes que pueden ser contactados.
Posibles limitaciones en la cuenta, que afectan la continuidad de la estrategia de comunicación en WhatsApp.

Mantén una calidad de línea Alta en WhatsApp con B2Chat

La calidad en las comunicaciones empresariales en WhatsApp es una necesidad crítica en la estrategia de comunicación digital; así mismo, la calidad en las conversaciones en WhatsApp juega un papel crucial para las empresas.

Esto debido a que mantener altos estándares de calidad no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también protege la reputación de la empresa y garantiza la efectividad de sus comunicaciones.

Esta herramienta no solo facilita la adaptación a las exigencias de WhatsApp, sino que también ayuda a construir relaciones de confianza con tus clientes, asegurando que reciban la atención y el valor que merecen.

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