Servicio al cliente: ¿Qué es y para qué sirve en tu empresa?

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Servicio al cliente: ¿Qué es y para qué sirve en tu empresa?

Para cualquier empresa los clientes son todo. Más allá de ofrecer un excelente producto o un servicio de calidad, cultivar una relación cercana y satisfactoria con sus clientes es lo que a largo plazo tendrá como resultado rentabilidad. Es por esto que hoy, más que nunca, el servicio al cliente es un pilar fundamental en todas las marcas.

Todos y todas en alguna ocasión hemos recibido o brindado servicio a otras personas, sin embargo ¿Sabes definirlo y nombrar sus funciones? En este blog aprenderás qué es el servicio al cliente, sus tipos, para qué sirve y algo más.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente se define como la asistencia y orientación que una empresa brinda a sus usuarios antes, durante y después de comprar un producto o servicio.

Los días en que el servicio de atención al cliente se resumían a un número al que llamabas para obtener ayuda se han ido. Actualmente, el servicio es un elemento crucial de cualquier producto, servicio o negocio, y debe integrarse en todas las plataformas y canales donde los consumidores hacen presencia.

Hoy en día algunos de los canales a través de los cuales las empresas brindan servicio al cliente son:

  • Redes sociales
  • Correo electrónico
  • Sitio web
  • SMS o texto
  • Soporte en persona
  • Llamadas de voz

El servicio al cliente, más que el precio e incluso el producto en sí, es el mayor impulsor de la fidelización del cliente. Un cliente satisfecho siempre ha sido una parte fundamental de cualquier empresa, pero ahora es más importante que nunca. Los consumidores esperan mucho de las marcas y tienen infinidad de opciones para elegir. Por lo tanto, el servicio al cliente lejos de ser quien se ocupa de resolver una petición o reclamo, debe ser parte de cada paso de su viaje, desde las interacciones iniciales hasta la post compra y más allá.

Tipos de servicio al cliente

A partir del boom del comercio electrónico, los dispositivos móviles y las redes sociales, se han creado una amplia oferta de formas para que los clientes se conecten con las marcas. Estos son algunos de los tipos de servicio al cliente que podemos encontrar actualmente:

Redes sociales

Las redes sociales brindan una forma inmediata para que los clientes se comuniquen con una marca en cualquier momento. Este tipo de servicio al cliente es el que se encarga de responder a preguntas, solicitudes y quejas en canales de redes sociales como Twitter, Facebook e Instagram.

Chatbots

Los chatbots son asistentes virtuales que usan inteligencia artificial para automatizar conversaciones, brindando atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Estas herramientas en línea permiten a los clientes obtener respuestas muy rápidas a las preguntas más frecuentes o ser dirigidos a un representante de servicio al cliente para obtener ayuda.

Autoservicio

Los usuarios obtienen respuestas a sus preguntas por sí mismos sin un representante de servicio. Algunos ejemplos de esto son los contenidos de preguntas frecuentes, centros de ayuda y tutoriales en YouTube.

Soporte de correo electrónico

Este es el canal de servicio al cliente al que los clientes recurren para hacer solicitudes de soporte más detalladas o reportar inconvenientes con el producto o servicio. Aunque responder a los clientes por correo electrónico no es la forma de comunicación más instantánea, sí brinda a los clientes una forma de explicar claramente lo que necesitan.

Presencial

Aún con procesos digitalizados, todavía hay servicio al cliente en sitio o presencial. Hablar con un ser humano en vivo es un tipo de servicio que facilita a los clientes aprendan sobre el producto o servicio que adquirieron y que los representantes de servicio construyan relaciones más cercanas con sus clientes.

¿Para qué sirve el servicio al cliente?

mujer usando un servicio de mensajería instantánea

En términos generales, la respuesta es muy sencilla: la fidelización de clientes. Ofrecer una atención cercana y eficaz ayuda a la retención de clientes, generando usuarios que no solo te busquen constantemente por la calidad o economía de tus productos y servicios, sino por todos los beneficios y experiencias que engloba la interacción con tu marca.

Lo anterior hace que los negocios sean sustentables y perduren en el tiempo pese al constante incremento de la competitividad y los diferentes desafíos que plantea la actividad empresarial.

El servicio al cliente también sirve para mejorar la experiencia del usuario. Los consumidores de hoy no solo buscan un buen producto o servicio, sino que también demandan una excelente experiencia, y en eso se centra la atención al cliente. Además, un buen servicio al cliente ayuda a reducir las fricciones. Es decir, todas aquellas situaciones o aspectos que pueden incomodar o molestar al cliente, que lo lleva a pensar en consumir en una empresa diferente.

Generar Insights es otra utilidad fundamental del servicio al cliente. Conocer a fondo a los clientes, lo que piensan y por qué recomiendan o dejarían de usar tu producto es lo que traza el camino a seguir para optimizar la atención y brindar valor agregado a tu experiencia.

Beneficios del servicio al cliente

Una empresa se beneficia de muchas maneras cuando brinda un servicio excelente. Entre los beneficios que más se destacan encontramos:

Lealtad del cliente

Cuando los clientes tienen una buena experiencia de servicio, es más probable que se queden con tu marca. Un estudio global encontró que el 32% de los consumidores dejarán una marca después de una sola mala experiencia. Así que  entre mejor sea el servicio que ofrezcas, los clientes seguirán regresando por más.

Embajadores de marca

Un cliente leal seguro le contará a otros sobre sus buenas experiencias con una marca. Esta publicidad de boca en boca no tiene precio, especialmente en el mundo actual de las redes sociales, que puede amplificar rápidamente esa buena voluntad. Identifica aquellos consumidores que recurren a las plataformas sociales para compartir sus experiencias y crea relaciones con ellos que les ayuden a potenciarse mutuamente.

Impulsar ventas

Algunos investigadores han descubierto que una empresa que ofrece un gran servicio puede tener aumentos de ventas del 20 % o más de los ingresos totales. Para lograr esto las empresas pueden aprender mucho sobre cómo mejorar sus productos o servicios a partir de los problemas planteados por los clientes y así realizar mejoras para generar más ventas.

Ventaja competitiva

¿Cómo diferenciarse de los demás? Esa es la pregunta que se hacen muchas empresas y el servicio al cliente puede ser la respuesta. Las marcas que brindan un servicio al cliente excepcional logran diferenciarse entre el resto y ganar participación de mercado frente a la competencia.

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