Las ventajas de la API de WhatsApp y sobre todo su forma de distribución, hacen que comúnmente se confunda a las soluciones de servicios multiagentes y multicanales con CRMs de WhatsApp. Sin embargo, estas dos alternativas no necesariamente son tan diferentes aunque sus productos pueden llegar a satisfacer necesidades distintas. En este blog te explicaremos cuáles son las diferencias y similitudes entre los CRMs y las soluciones multiagente y multicanal.
¿Qué es un CRM?
Un CRM (Customer Relationship Management) no es más que una herramienta usada por las empresas para gestionar a sus clientes en cada una de las etapas en que ellos se encuentren. Existen diferentes tipos de CRMs y sus principales diferencias recaen sobre todo en: el tipo de producto que venden, el estado del cliente en el cual se especialicen y la magnitud de las empresas que los contraten.
Algunos tipos de CRMs muy conocidos son:
- Los enfocados en ventas de productos: Estas plataformas sistematizan y gestionan a los equipos de ventas acompañando al cliente desde la calificación hasta la adquisición final del producto. Algunos ejemplos de estos CRMs son: Pipedrive, Capsule CRM
- Los enfocados en ventas de servicios: Estas compañías tratan de crear relaciones duraderas entre un prospecto y la empresa, su principal diferencial es el tipo de compañía que los utilizan, casi siempre son marcas que ofrecen productos de comercialización B2B y por lo tanto sus ventas son de carácter consultivo, es decir toman mucho tiempo. Estos CRMs pueden hacer seguimiento al funnel de sus clientes a medida que avanzan los procesos de ventas y también pueden gestionar las oportunidades de negocio. Algunos ejemplos de estos CRMs son: Freshdesk, Zendesk.
- Los enfocados en servicios postventa: Estos CRMs se dedican a las relaciones entre el cliente y la marca, exclusivamente después de la venta. Normalmente las compañías que los usan son empresas de servicios para las cuales el soporte y la satisfacción del cliente, representan en sí mismos un gran activo de marca.
- Los CRM integrales: Estas compañías son las más grandes del mercado y su objetivo consiste en acompañar al cliente y a la empresa en la mayor cantidad procesos, evitando que sus suscriptores tengan que complementar su oferta con CMRs especializados. Sin embargo los costos de sus suscripciones son altos y por lo tanto no todas las empresas pueden acceder a su oferta. Algunos ejemplos de estos CRMs son: Salesforce y Hubspot.
- Los enfocados en Marketing para adquisición de leads: Estos CRMs se enfocan en la captación d e leads y su posterior conversión ventas, facilitándole a la empresa y al cliente todo el camino de comprador a través de la automatización y registro de datos.
Todos estos CRMs tienen un mismo objetivo, brindar funcionalidades que permitan crear relaciones duraderas y satisfactorias entre clientes y empresas, proporcionando al mismo tiempo datos que cuantifiquen los esfuerzos económicos y humanos de las compañías que los contratan.
Si tu empresa está pensando en utilizar un CRM debes tener muy en cuenta los objetivos reales de tu negocio y, a partir de ellos, realizar una búsqueda detallada del tipo de ofertas que pueden ayudarte a cumplirlos. Recuerda que no todas las empresas necesitan un CRM y no todos los CRMs son iguales.
También debes saber que así como los CRMs, existen otras alternativas informáticas que pueden suplir o complementar a los servicios tradicionales de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Algunas de estas soluciones son centros de contacto que permiten, por medio de diferentes canales como telefonía o Mensajería instantánea, mejorar las comunicación con los clientes y por ende fortalecer el relacionamiento.
Actualmente ha surgido una nueva tendencia soportada en conversaciones por chat, más específicamente en conversaciones por WhatsApp que buscan concretar ventas a través de C-commerce, para esta tendencia tambien se ha creado una solución: las plataformas multiagentes y multicanales.
¿Qué es un Servicio multiagente y multicanal de WhatsApp?
Los servicios multiagentes y multicanales son empresas encargadas de distribuir la API de WhatsApp y de aportar funcionalidades propias a las incluidas en la API. Estas empresas comúnmente son comparadas o catalogadas como CRMs de mensajería o de WhatsApp debido a que su principal objetivo es mejorar los canales de comunicación de sus suscriptores a través de plataformas en constante crecimiento.
Aunque los servicios multiagentes y multicanales son muy diferentes entre sí, su factor común es la API de WhatsApp, por esta razón la calidad de su plataforma esta determinada por los desarrollos propios. Son precisamente las innovaciones que cada solución multiagente y multIcanal integra a su plataforma, las que determinan si su oferta es comparable con algún tipo de CRM.
Empresas como B2Chat por definición prestan servicios multiagentes y multicanales pero algunas veces los propios suscriptores de su plataforma la califican como: un CRM de WhatsApp y esto se debe a que su oferta de funcionalidades incluye algunos beneficios que los CRMs tradicionales también tienen.
Dentro de las ventajas de una plataformas multiagente y multicanal como B2Chat se cuentan funcionalidades como: Chatbots, Mensajes rápidos, etiquetas en los chats (que permiten segmentar y clasificar tanto clientes como interacciones), Base de datos de contactos, envíos masivos de alertas y notificaciones, automatización de mensajes, conexión de varios agentes a una misma línea de WhatsApp, reportes de gestión, conexión de varios canales de mensajería en una misma consola y muchas otras herramientas más, todas ellas actualizadas y complementadas mes a mes.
Como lo puedes haber deducido ya, los CRMs de WhatsApp sí existen, solo que esta calificación es más un nombre otorgado por los clientes a los servicios multiagentes y multicanal, que un término estandarizado del mercado. De cualquier forma, la línea entre: un CRM integral que ofrezca soluciones de comunicación y una plataforma como B2Chat es muy delgada, puesto que ambas pueden compartir funcionalidades y si uno de sus suscriptores solo necesita ciertos beneficios, será difícil que llegue a percibir la diferencia.
La tendencia del mercado está muy definida y por eso nos es tan difícil establecer parámetros que delimiten una servicio u otro, tanto los CRMs como los servicios multiagente son herramientas que engrosan su portafolio de soluciones de forma permanente y por eso no es atrevido pensar que tarde o temprano los CRMs podrán ofertar la API de WhatsApp y las empresas de servicios multiagente y multicanales se convertirán en CRMs Integrales.
¿Cómo contratar un “CRM de WhatsApp”?
Empresas como B2Chat han sido catalogadas por algunos de sus clientes como un “CRMs de WhatsApp”, algo muy curioso teniendo en cuenta que este término aún no describe completamente la oferta de este servicio multiagente y multicanal. Sin embargo, su completa plataforma, sus constantes innovaciones y su tendencia a convertirse en mucho más que un proveedor de soluciones corporativas, no hacen que sea descabellada esta calificación.
Si tu empresa tiene como objetivo mejorar sus diferentes canales de mensajería y ya te has planteado la posibilidad de contratar un CRM, regálate la oportunidad de conocer a B2Chat. Solo debes contactar a uno de sus especialistas y ellos te demostrarán las calidades de su plataforma, todo de forma gratuita. Además tendrás la posibilidad de probar sus servicios sin costo y así tomar una decisión sobre tu suscripción.
Ya conoces los diferentes tipos de CRMs, las ventajas de la API de WhatsApp y las posibilidades de los servicios multiagentes y multicanales, ¡Ahora es momento de decidir y contratar el mejor producto para tu empresa!
