Chatbots: ¿Qué son, cómo funcionan y para qué sirven?
Es muy probable que ya hayas escuchado hablar sobre los Chatbots o incluso hayas interactuado con uno. Pero, ¿sabes exactamente qué es un chatbot y cómo funciona?
Un chatbot no es exclusivo para desarrolladores o expertos en tecnología; es una de las herramientas de automatización más útiles para empresas de todos los tamaños.
Además, facilitan las interacciones entre consumidores y empresas a través de mensajería instantánea, y cuando se aprovechan al máximo, los resultados pueden ser sorprendentes.
Si aún no sabes todo lo que tu empresa puede lograr con esta herramienta, en este blog te explicaremos qué es un chatbot, cómo funciona y los tipos de chatbots que existen. ¡Empecemos!
¿Qué son los Chatbots?
Cuando visitas un sitio web por primera vez, ¿has visto un botón flotante o una ventana emergente con un chat de bienvenida? Eso es un chatbot. Su función principal es proporcionar respuestas automáticas a las consultas de los usuarios a través de un canal específico.
En otras palabras, un chatbot es un programa informático que simula una conversación con una persona vía chat.
Esa conversación que tuviste en la ventana emergente o el botón flotante, en realidad fue con un bot programado para iniciar conversaciones o responder preguntas frecuentes de los visitantes del sitio. Sin embargo, los chatbots no se limitan solo a los sitios web; existen varios tipos según sus funciones y el canal donde se utilizan.
Tipos de Chatbots
Chatbots para Sitios Web
Este es el tipo de chatbot más familiar para los usuarios. Está integrado en un sitio web como un botón flotante o una ventana emergente y puede tener distintos usos según el tipo de negocio:
- Atención al cliente
- Generación de leads
- Asistente de compras en línea para e-commerce
Este tipo de chatbot no es una herramienta de lujo solo para grandes compañías. Si tu empresa es un e-commerce o un pequeño negocio en crecimiento, un chatbot puede ser el aliado perfecto para tu productividad.
Chatbots para Redes Sociales
Los consumidores suelen enviar mensajes directos a través de Instagram o Facebook Messenger en lugar de escribir un correo electrónico o hacer una llamada.
Estudios han demostrado que el 64% de los clientes prefieren soluciones de texto antes que llamar al servicio de atención al cliente. Usar chatbots en las redes sociales de tu empresa significa estar disponible para responder mensajes automáticos 24/7 y estar presente donde están tus consumidores.
Facebook Messenger, por ejemplo, permite configurar respuestas automáticas a preguntas frecuentes como horarios de atención, disponibilidad de productos o el estado de un pedido. Hay una variedad de chatbots con distintas características y presupuestos.
Chatbots para WhatsApp
Tener un canal en WhatsApp es casi obligatorio para las empresas hoy en día. Un chatbot para WhatsApp permite comunicarse con múltiples clientes al mismo tiempo, distribuyendo el volumen de mensajes entre varios agentes y reduciendo los tiempos de espera.
¿Cómo Funcionan los Chatbots?
La clave para entender cómo funcionan los chatbots es la inteligencia artificial (IA). Los chatbots basados en IA pueden reconocer las intenciones de los usuarios, brindar respuestas, hacer preguntas y guiar a los visitantes en su jornada del cliente.
Tres elementos cruciales hacen posible la comunicación con los chatbots:
- Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN): Permite que las computadoras interpreten texto, escuchen la voz, y determinen qué partes son importantes.
- Comprensión del Lenguaje Natural (CLN): Capacidad de comprender la intención del mensaje del usuario mediante algoritmos de aprendizaje automático.
- Generación del Lenguaje Natural (GLN): Capacidad de crear nuevos mensajes en lenguaje humano de manera autónoma.
¿Cómo funcionan los chatbots con IA en las aplicaciones de mensajería?
La combinación entre IA generativa, IA conversacional y tecnología de IA ha dado lugar a una nueva generación de chatbots con IA capaces de transformar por completo la comunicación entre empresas y clientes. Pero, ¿cómo lo logran realmente?
Estos asistentes virtuales utilizan modelos de lenguaje avanzados para interpretar el mensaje del usuario, comprender su intención y responder de forma natural, como si se tratara de una conversación humana. Además, pueden adaptarse y aprender con el tiempo, mejorando la calidad de sus respuestas a medida que interactúan con más personas.
Una de sus grandes ventajas es que operan de forma automática, sin necesidad de intervención humana constante. Esto los hace ideales para gestionar tareas repetitivas, ofrecer soporte instantáneo y escalar la atención al cliente sin perder eficiencia.
Su impacto es aún mayor cuando se integran en aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger, donde los usuarios ya están acostumbrados a interactuar a diario. Desde estos canales, los chatbots pueden responder consultas, enviar recordatorios, compartir promociones e incluso ayudar a cerrar ventas en tiempo real.
En resumen, los chatbots impulsados por IA no solo hacen más eficientes los procesos, sino que también mejoran la experiencia del cliente de forma automatizada y accesible desde sus apps favoritas.
¿Para Qué Sirven los Chatbots en una Empresa?
Además de enviar mensajes automáticos, los chatbots ofrecen múltiples ventajas a las empresas según su tipo y el objetivo de la empresa.
Entre las funciones más destacadas se incluyen:
- Iniciar nuevas conversaciones: Un bot puede saludar y preguntar en qué puede ayudar, iniciando potencialmente un nuevo lead o una venta.
- Resolver preguntas frecuentes (FAQs): Libera al equipo de tareas repetitivas, permitiendo respuestas rápidas y automáticas a consultas comunes.
- Facilitar el proceso de compra: Guía a los consumidores para completar compras, reduciendo obstáculos en su viaje del comprador.
- Obtener información de los usuarios: Recoge datos valiosos sobre comportamientos y consultas, y mide la calidad del servicio con encuestas de satisfacción.
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LiveChat
Este chatbot se integra en tu sitio web como un botón flotante personalizable con el logo de tu empresa, colores y estilo.
Chatbot de Soluciones
Permite configurar preguntas frecuentes y sus respuestas de manera sencilla.
Chatbot de Satisfacción
Mide la satisfacción del cliente después de una interacción con un asesor a través de calificaciones binarias o escalas de 1 a 5.
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El Asistente Inteligente de B2Chat utiliza modelos como GPT y se alimenta de la información de tu empresa; manteniendo la identidad de tu negocio en la interacción con tus clientes.
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