Chatbots: ¿Qué son, cómo funcionan y para qué sirven?

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mano sosteniendo smartphone con emoji de chatbot

Es muy probable que ya hayas escuchado mencionar sobre los Chatbots o que inclusive, ya hayas interactuado con ellos, pero ¿Sabes qué son? ¿Cómo funcionan? Los Chatbots no son un término exclusivo para desarrolladores o expertos en tecnología, al contrario, son una de las herramientas de automatización más útiles para las empresas, desde las más pequeñas hasta las más grandes.

En un mundo cada vez más digital, las empresas necesitan canales de atención que les permitan comunicarse con sus clientes más fácil y rápido. Una de las soluciones a esta necesidad son los Chatbots, que además de facilitar las interacciones consumidores-empresas vía mensajería instantánea, cuando se aprovechan al máximo todas sus funcionalidades, los resultados son increíbles.

Si aún no conoces todo lo que tu empresa puede lograr con esta herramienta, en este blog te enterarás de qué son los Chatbots, cómo funcionan, los tipos de chatbots que existen ¡Empecemos!

¿Qué son los Chatbots?

Cuando visitas un sitio web por primera vez ¿Has observado un botón flotante o una ventana emergente con un chat de bienvenida? Si tu respuesta fue sí ¡Ahí lo tienes! Eso es un Chatbot. Su función principal es brindar respuestas automáticas a los mensajes de texto o consultas hechas por un usuario a través de un canal específico. En otras palabras, un chatbot es un programa informático que simula mantener una conversación con una persona vía chat.

Esa conversación que tuviste a través de la ventana emergente o el botón flotante, en realidad fue con un bot programado para iniciar conversaciones o responder preguntas frecuentes de los visitantes del sitio. Sin embargo, los Chatbots no son de uso exclusivo para sitios web, existen varios tipos que se diferencian según sus funciones y el canal donde se encuentren.

Tipos de Chatbots

Sitios web

Este, sin duda, es el tipo de Chatbot más familiar para los usuarios. Está integrado en un sitio web en forma de botón flotante o ventana pop-up y según el tipo de negocio puede tener distintos usos:

  • Atención al cliente
  • Generación de leads
  • Asistente de compras en línea en el caso de los e-commerce.

Este tipo de Chatbot no es una herramienta de lujo a la que sólo las grandes compañías pueden tener acceso. Si tu empresa es un e- commerce o un pequeño negocio en crecimiento, un Chatbot puede ser el aliado perfecto para tu productividad.

Redes sociales

Si un consumidor desea comunicarse con una marca, es más probable que envíe un mensaje directo vía Instagram o Facebook Messenger en vez de redactar un correo electrónico, e incluso hacer una llamada telefónica. De hecho, estudios han probado que el 64% de los clientes prefieren soluciones de texto antes que llamar al servicio de atención al cliente. Por lo tanto, usar Chatbots en los canales de redes sociales de tu empresa significa: no sólo estar disponible para responder mensajes automáticos 24/7, sino, estar presente en el lugar donde tus consumidores están.

Facebook Messenger es una de las apps que te permite configurar respuestas automáticas a preguntas frecuentes que hacen los usuarios en tu Fanpage, por ejemplo: horarios de atención, disponibilidad de productos o confirmar el estado de un pedido, entre otras. Aunque si buscas una herramienta con funcionalidades más avanzadas, existe una gran variedad de Chatbots con distintas características y para todos los presupuestos.

WhatsApp

Actualmente para las empresas tener un canal en WhatsApp es casi obligatorio. Por lo tanto, un chatbot especial para comunicarte con tus clientes por este medio se convierte en una necesidad. Podemos identificar un Chatbot para WhatsApp cuando los usuarios hacen clic en el botón flotante con el ícono de WhatsApp a un costado de su pantalla o cuando se dirigen a los enlaces publicados en los perfiles de empresas en redes sociales.

La ventaja de los chatbots en este canal es que al estar integrados con la API de WhatsApp se pueden atender a múltiples clientes al mismo tiempo (Si no sabes qué es WhatsApp API, entérate de todo lo que debes saber aquí). Esto permite distribuir el volumen de mensajes entre varios agentes de atención al cliente y reducir los tiempos de espera en los usuarios.

¿Cómo funcionan?

Para entender cómo funcionan los Chatbots hay una palabra clave: inteligencia artificial (AI). Los Chatbots están basados en inteligencia artificial y son capaces de reconocer las intenciones de los usuarios y con base en estas, brindan respuestas, hacen preguntas y guían a los visitantes en todo su costumer journey.

La inteligencia artificial conversacional aplicada a los Chatbots da como resultado una comunicación fácil de comprender y coherente. De este modo, los chatbots son capaces de seguir el hilo de la conversación sin perder lógica, tal como lo haría un humano.

Pero la inteligencia artificial no logra todo esto por sí misma, existen tres elementos que intervienen en la tarea de comunicar a los consumidores con las máquinas. Estos elementos son:

  • Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN): esta analiza las comunicaciones humanas y su lenguaje, y hace posible que las computadoras lean texto, escuchen la voz, la interpreten, midan el sentimiento y determinen qué partes son importantes.
  • Comprensión del Lenguaje Natural (CLN): como su nombre lo indica es la capacidad de comprender la intención del mensaje de un usuario y se logra mediante el uso de un algoritmo de clasificación de aprendizaje automático, toneladas de datos de capacitación que comprenden los mensajes posible de los usuarios e intenciones correctas.
  • Generación del Lenguaje Natural (GLN): esta es la capacidad de crear un nuevo mensaje en lenguaje humano de manera autónoma. Es decir, aquí se generan frases nuevas palabra por palabra teniendo el contexto del chat para ofrecer una experiencia de conversación realista y personalizada.

¿Para qué sirven los Chatbots?

Los Chatbots además de su función principal de enviar mensajes automáticos, ofrecen múltiples ventajas a las empresas dependiendo del tipo de chatbot, el objetivo de la empresa  y el nivel de desarrollo de la herramienta. Sin embargo, a modo de resumen  un chatbot sirve para: 

Iniciar nuevas conversaciones

Por lo general, este bot saluda y pregunta en qué puede ayudarte. Aunque parece algo muy básico, puede ser el punto inicial de una conversación que dé como resultado un nuevo lead para tu negocio o una nueva venta.

Resolver preguntas frecuentes (FAQs)

Este es uno de los Chatbots más utilizados por las empresas. Su principal ventaja es que libera al equipo de asesores de tareas repetitivas y manuales. Con una configuración previa de preguntas predeterminadas, las empresas pueden responder de forma rápida y automática las consultas más comunes de los visitantes del sitio o red social.

Facilitar el proceso de compra

Los Chatbots también sirven para reducir los obstáculos que los consumidores se topan en su customer journey o viaje del comprador, ya que al identificar la intención de los usuarios pueden guiarlos para que hagan la compra del producto o servicio en el que están interesados.

Obtener información de los usuarios

Datos como motivos de consulta más frecuentes, comportamientos del consumidor, características o información de contacto son ejemplos de la información que pueden obtener las empresas a partir de los Chatbots. Además, pueden usarlos para medir la calidad del servicio o la atención, programando encuestas de satisfacción o preguntas clave.

Automatiza tu mensajería con los Chatbots de B2Chat

B2Chat es una plataforma multiagente y multicanal que unifica tus canales de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram y LiveChat en una sola bandeja de entrada. Es multiagente porque puedes atender a tus clientes con la cantidad de usuarios que necesites de forma simultánea y es multicanal, porque conecta los canales de comunicación de tu empresa en un solo sitio, sin tener que iniciar sesión en cada uno.

Además de ayudar a las empresas a vender más y brindar un mejor servicio al cliente por medio de la mensajería instantánea, B2Chat también ofrece múltiples funcionalidades de automatización y entre ellas, Chatbots. Configura respuestas automáticas para saludos, preguntas frecuentes y mide la satisfacción de tus clientes con las siguientes herramientas:

LiveChat

laptop con chat web flotante

Este es el Chatbot por excelencia que las empresas deben tener. Se trata del botón flotante que integras a tu sitio web. Puedes personalizarlo con el logo de tu empresa, colores, estilo y añadir el widget en tu sitio en un solo paso.

Chatbot de soluciones

chatbot de preguntas frecuentes y calificación del servicio

Este Chatbot te permite configurar las preguntas frecuentes y sus respuestas. Hacerlo es muy fácil, solo debes ingresar a la plataforma en rol de administrador, dirigirte al módulo de Bot de soluciones y agregar las preguntas que tus clientes más consulten a diario.

Conoce cómo funciona el Chatbot de soluciones en la plataforma de B2Chat en este video:

Chatbot de satisfacción

chatbots de calificación del servicio

¿Quieres saber qué piensan los clientes de tu servicio?

Con el Bot de satisfacción puedes medir qué tan satisfechos están tus clientes luego de ser atendidos por un asesor.

Este bot te permite hacerlo a través de dos métodos: calificación binaria o escala de 1 a 5. En la calificación binaria tus clientes responden si tu servicio fue bueno o malo, mientras que en la escala de 1 a 5 la calificación se asigna por medio de estrellas.

Si quieres saber cómo funciona este Chatbot en una conversación desde la plataforma de B2Chat, descúbrelo en el siguiente video:

Ahora que ya sabes qué son los Chatbots, para qué sirven y cómo ponerlos en práctica en tus conversaciones con clientes, es momento de empezar. Agenda una demo gratuita con un especialista B2Chat y conocerás en detalle cómo funcionan los Chatbots que tenemos disponibles para ti, además de todas las funcionalidades de nuestra plataforma. También, visita la sección de precios y descubre el plan ideal para tu empresa.

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