Mensajería instantánea: qué es, tipos y para qué sirve

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chica siendo atendida por un chatbot

Los mensajes instantáneos son la forma de comunicación más popular para personas y empresas. Actualmente, el 32% de las empresas en Latinoamérica utilizan la mensajería instantánea en sus estrategias de comunicación y otro 18% también las usa para interactuar con otras organizaciones. ¿Te has preguntado cuántos mensajes envías al día? o ¿Cuándo fue la última vez que hiciste una llamada para resolver una duda? Así es, los mensajes instantáneos son la solución más rápida e intuitiva para millones de usuarios en el mundo pero ¿Sabes qué es? ¿Por qué es importante? ¿Qué tipos de mensajería existen?

Si tu empresa tiene el propósito de utilizar la mensajería instantánea en su estrategia de ventas o atención al cliente o ya lo estás haciendo pero nunca te has hecho las preguntas anteriores, llegaste al lugar indicado. Sigue leyendo este blog y aprenderás qué es la mensajería instantánea, sus tipos, por qué es importante para las empresas y además, cómo usarla para generar conversaciones de valor con tu público.

¿Qué es la mensajería instantánea?

La mensajería instantánea o IM por su siglas en inglés (Instant Messaging) es un tipo de comunicación basada en texto, entre dos personas que tienen una conversación por medio de computadores, tablets, teléfonos inteligentes o cualquier dispositivo conectado a internet. Además del intercambio de mensajes de texto, la mayoría de apps de mensajería instantánea también permiten a sus usuarios comunicarse mediante mensajes de voz, llamadas, videollamadas y compartir documentos. Todo esto, usualmente de forma gratuita.

En un principio los servicios de mensajería instantánea se limitaban únicamente al entorno web, sin embargo, desde el boom de las redes sociales y las aplicaciones móviles, la mensajería también se inclinó hacia estas tendencias. Se dice que desde 2014 hasta nuestros días, el uso de la mensajería instantánea se ha tornado hacia las aplicaciones de dispositivos inteligentes, ya que estos resultaron ser más los versátiles del mercado. Una prueba de esto es que la mayoría de las redes sociales que usamos a diario tienen una funcionalidad de mensaje directo o instantáneo. Tal es caso de Instagram, Twitter e incluso, Tik Tok te permite crear conversaciones dentro de la app.

La mensajería instantánea y las aplicaciones de redes sociales son una dupla poderosa y estratégica para las empresas ¿Por qué? Porque aquí encuentran su target. Según un estudio de Statista, las aplicaciones de mensajería instantánea con más usuarios activos mensuales, en millones, son: WhatsApp (2000), Facebook Messenger (1300), Wechat (1133), QQ Mobile (808), Snapchat (314) y Telegram (200).

grafico mensajería instantánea

Ahora, no toda la mensajería instantánea sucede en redes sociales. Existen otras formas de mensajería que, igual como en las apps de social media, permiten el intercambio de mensajes entre dos usuarios por medio de internet. Sin embargo, es hora de que conozcas cuáles son los tipos de mensajería instantánea que existen y sus características:

  • Mensajería instantánea de correo electrónico: Antes de los DMs, la forma más rápida y común de comunicarse era el correo electrónico. Luego, la llegada de la mensajería instantánea desplazó de la cima de popularidad al correo, sin embargo aún es utilizado mundialmente para otros fines. Principalmente, como herramienta de trabajo. Aunque, en un momento las plataformas de correo electrónico crearon sus propios servicios de mensajería, algunos ya no están activos como Yahoo! Messenger o no son tan utilizados.
  • Mensajería instantánea de redes sociales: En un inicio eran sólo para compartir fotos y videos en tu muro o feed, ahora puedes enviar notas de voz, hacer llamadas, videollamadas, enviar mensajes directo y mucho más. Un ejemplo de la evolución de las redes sociales hacia la mensajería instantánea es Facebook, que además tiene su propia app para mensajería (Facebook Messenger), Instagram y Twitter.
  • Mensajería instantánea de vídeo: Hacer una videollamada y enviar mensajes de texto, archivos o audio es posible. Piensa en el chat de Zoom, Google Meet, Skype o FaceTime. Todas son plataformas especializadas en video pero incluyen servicios de mensajería que inmediatamente las hacen apps mucho más completas.
  • Mensajería instantánea multiplataforma: Este, sin duda, es el tipo más popular. Permite el envío de mensajes de texto y mensajes de voz; realizar llamadas y videollamadas; así como el envío de fotos y documentos en cualquier formato o extensión. Además, los mensajes y archivos pueden ser guardados en línea a través de la nube y así los usuarios pueden acceder a ellos cuando quieran, desde donde estén y con cualquier dispositivo. Algunos ejemplos de mensajería instantánea multiplataforma son: WhatsApp, Telegram, Viber, Line, entre muchos otros.

¿Para qué sirve la mensajería instantánea?

Permitir el intercambio de mensajes entre dos usuarios desde cualquier lugar del mundo a través de internet es la definición del objetivo de la mensajería instantánea. Sin embargo, no es para lo único que sirve. Los tiempos rápidos de respuesta, soporte 24/7 y la posibilidad de generar más interacciones con los usuarios son algunos motivos por los que las empresas eligen usar la mensajería instantánea.

Si aún no te queda claro cómo empezar a usarla en tu empresa, estos son algunos hechos que te pueden ayudar a entenderlo. Cuando usas la mensajería instantánea en tu empresa podrás:

  • Ahorrar tiempo y esfuerzo en las comunicaciones humanas. Las llamadas de voz no siempre son absolutamente necesarias, y si cuentas con un medio más eficiente de comunicación como las apps de mensajería, úsalo.
  • Contar con nuevos canales para llevar a cabo actividades de negocios, como por ejemplo cerrar ventas, atender dudas y solicitudes de clientes, entre otras.
  • Lograr conversaciones rápidas y sincrónicas.
  • Hacer uso de ella en múltiples dispositivos modernos sin importar su marca o sistema operativo.
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¿Cómo empezar a usar la mensajería instantánea?

El primer paso es crear una estrategia. Si tu empresa cuenta con múltiples canales con servicio de mensajería instantánea, necesitas una estrategia que te permita integrarlos y estar permanentemente conectados. Por ejemplo: si tu marca cuenta con una línea de WhatsApp, una página de Facebook y un perfil en Instagram que funcionan como puntos de venta o atención digitales, significa que tu estrategia es multicanal. En este tipo de estrategia es importante conocer el comportamiento de cada canal y adaptar la comunicación según el estilo de cada uno. Este es precisamente, el objetivo de la estrategia multicanal: enviar el mensaje ideal para un canal en concreto.

Una vez hayas creado tu estrategia multicanal ten en cuenta dos aspectos que querrás evitar. El primero, si tienes un chat con un cliente en Telegram, finaliza la conversación en el mismo canal. Las redirecciones o pasos extra que involucren salir del canal inicial impactan en la consecución de tus objetivos y la satisfacción de tus clientes. Segundo, responde tus chats a tiempo. ¿Tus chats se acumulan o demoras en responder? Este es uno de los cuellos de botella más comunes en las empresas con múltiples canales y para solucionarlo es esencial contar con las herramientas adecuadas.

Una plataforma multicanal que unifique todas las bandejas de entrada de los canales con los que cuentas en una sola, te permitirá administrar tus chats, reducir tus tiempos de respuesta y cerrar más ventas o brindar soluciones rápidamente a tus clientes.

B2Chat, plataforma multicanal para tu mensajería instantánea

gerente frente a una laptop

En este punto, ya conoces qué es la mensajería instantánea, sus tipos, para qué sirve y por qué es importante para las empresas. También, aprendiste de qué trata una estrategia multicanal y lo que debes tener en cuenta a la hora de ejecutarla. Ahora, es momento de que conozcas B2Chat, una plataforma multicanal para gestionar tu mensajería instantánea y mucho más.

B2Chat es una plataforma multicanal y multiagente con la que podrás responder los chats de todos tus canales en un solo lugar. Además, es multiagente y si tu empresa cuenta con un equipo de atención al cliente, podrás vincular a todos los usuarios que requieras para atender tus canales en simultáneo, también podrás crear departamentos para áreas específicas y configurar bots de automatización. Con todas estas funcionalidades tener mensajes acumulados en tus bandejas o gastar tiempo iniciando sesión o revisando tus canales por separado ya no serán una preocupación.

En conclusión, para empezar a usar la mensajería instantánea en tu empresa y aprovechar al máximo todas sus ventajas, usa B2Chat. Escoge el plan que más se ajuste a tus necesidades y agenda una demo gratuita con un especialista.

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