¿Qué puede y qué no puede hacer mi empresa con la API de WhatsApp?

API de WhatsApp

La API de WhatsApp es una poderosa herramienta para mejorar tus canales de comunicación. Sin embargo, quienes deciden contratarla a través de un servicio multiagente y multicanal, deben cumplir ciertas normas impuestas por WhatsApp directamente. En este blog te explicaremos en detalle, qué puedes y qué no puedes hacer con WhatsApp API Business.

La API de WhatsApp

A estas alturas seguramente sabes algunas diferencias entre la versión Business y la API de WhatsApp, pero posiblemente no conoces la forma como WhatsApp regula sus propias creaciones y las mantiene bajo control, para evitar convertir sus líneas empresariales y personales en un constante círculo de spam. 

Si tu empresa quiere conseguir la API, el paso número uno es contratar un BPS directamente (en caso de contar con una capacidad de desarrollo considerable) o  un servicio multiagente y multicanal autorizado por la compañía de Mark Zuckerberg. Estas empresas distribuyen la API a nivel mundial, al tiempo que le agregan valor gracias a sus propios desarrollos.

Dentro del amplio portafolio de mejoras a la API que se puede encontrar en el mercado, destacan; las integraciones de diferentes tipos Chatbots a la línea, la unificación de diferentes canales de mensajería (Facebook Messenger, LiveChat, Telegram y el mismo WhatsApp) la posibilidad de dividir los agentes por departamentos y transferir chats entre ellos, además de acceder a estadísticas para visualizar mejor el panorama de las comunicaciones en cada empresa, entre otros muchos adelantos.

En segundo lugar, WhatsApp ha decidido que, las empresas que desean acceder a los beneficios de la API, deben contar con la autorización de la compañía. Este proceso normalmente no es complejo y se logra en menos de cinco días, excepto en los casos donde la empresa comercializa alguno de los productos prohibidos por WhatsApp, como es el caso de; licores, tabaco, juguetes sexuales, drogas, juegos de azar, armas etc.

El último paso para acceder a la API de WhatsApp consiste en aceptar los términos y condiciones de la empresa, donde se incluyen: los costos diferenciales por país, la tarifa variable por enviar o recibir mensajes y ciertas verificaciones de rutina como: contar con página web empresarial y un Facebook Business.

Cumplidos estos protocolos, WhatsApp le permite a las empresas empezar a disfrutar de las posibilidades de la API y de la consola multiagente y multicanal que la opera. 

¿Qué puedo hacer con la API en un servicio multiagente y multicanal?

Una vez tu empresa tiene permiso para usar la API de WhatsApp a través de un proveedor de servicios multiagente y multicanal, puede empezar a enviar mensajes desde la línea autorizada, con el gran diferencial respecto a la versión Business, que estos chats pueden ser distribuidos a diferentes agentes, es decir, varias personas pueden contestar al mismo tiempo un mismo WhatsApp.

Blog de la API de Whatsapp

Tu empresa también puede controlar sus diferentes canales de mensajería, incluyendo WhatsApp, desde una misma consola. Así se unifican las redes sociales, la página web y hasta la línea de atención al cliente, en un mismo espacio.

Recibir y enviar distintos tipos de archivos es otra de las ventajas que ofrece la API, por medio de la consola, tu equipo está en capacidad de adjuntar: textos, imágenes, PDFs, emoticones, notas de voz y hasta llamadas tradicionales, si así lo requieren. Todo gracias a que la SIM asociada a la línea funciona también como una emisor y receptor tradicional.

Los administradores de la consola multiagente y multicanal desde la cual opera la API, tienen acceso a reportes y estadísticas de las conversaciones que sostiene su equipo en tiempo real, así mismo, pueden exportarlas para tomar decisiones más acertadas sobre el futuro de sus estrategias de comunicación.

Otra de los privilegios de la API es el uso de Chatbots dentro de la línea, estos desarrollos permiten ahorrar tiempo en: bienvenidas, despedidas, preguntas frecuentes, calificaciones de servicio y hasta enrutamientos. Con estos aliados digitales, los agentes tienen un poco menos de trabajo, puesto que las conversaciones llegan en el punto justo en que la atención humana es requerida.

Las empresas también pueden solicitar la verificación de sus líneas por parte de WhatsApp, este procedimiento es adicional pero muy efectivo a la hora de aumentar la confianza de los clientes. La verificación se acredita por medio de una estrella verde en el perfil de las empresas.

Adicionalmente, el rendimiento de las líneas API es mayor en contraste con las otras versiones de WhatsApp, permitiendo un mayor trafico de mensajes y menor riesgo de baneos por parte de la compañía.

Enviar mensajes masivos es también una cualidad de la API, gracias a estos las empresas logran hacer grandes cantidades de envíos, relacionados con alertas o notificaciones (No con publicidad u ofertas) a sus clientes, ahorrando tiempo y dinero en otras plataformas que cumplen con la misma función.

Finalmente, dependiendo de tu proveedor multiagente y multicanal, podrás construir una base de datos exportable con tus contactos, esto resulta de mucha utilidad para la recolección de leads y la administración de las campañas de comunicación dentro de tu marca.

¿Qué no se puede hacer con la API?

WhatsApp API tiene algunas normas para sus usuarios, casi todas apuntan hacia una moderación en la generación de conversaciones, que no sature al cliente con información publicitaria no ha solicitada.

Una de estas normas es la prohibición de registro para las líneas en uso, es decir, si tu empresa decide cancelar la suscripción a la API, WhatsApp no les permite conservar el numero que usaban con la API. Si quieres conocer las razones de WhatsApp para mantener esta norma puedes consultar más al respecto haciendo clic aquí.

Tampoco es posible hacer difusión masiva de mensajes, sin embargo, las empresas pueden iniciar conversaciones con alertas y notificaciones, dependiendo del servicio prestado.

Pertenecer a grupos o publicar stories es una posibilidad que WhatsApp ha decidido denegar a los usuarios de la API. Esta forma de comunicación esta pensada más para los miembros de la versión Messenger y va muy alineada con  otra de las restricciones de WhatsApp, la de no permitir a las empresas iniciar conversaciones con sus clientes a menos que se utilice un témplate autorizado. 

Todo lo que tu empresa debe saber sobre la API de WhatsApp